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汽车行业的比拼更多的在于是服务的比拼！

据J.D.P0WER亚太公司2015年中国售后服务满意度研究SM(CSI)报告显示，在主流车细分市场中，东风雪铁龙以804分拔得头筹。

96年前，正如雪铁龙品牌创始人安德烈·雪铁龙先生就留给世人一句经典格言：“汽车厂商卖的不仅仅是汽车，还有无微不至的服务”。延续百年传承，东风雪铁龙不断深化和创新服务方式，成功摘得2015年中国售后服务满意度的折桂，也验证了东风雪铁龙23年来的不懈努力。

那么，东风雪铁龙的服务冠军究竟是如何炼成的？

“龙腾C计划” 引领服务新高度

2013年，东风雪铁龙正式对外公布了2013-2015中期发展规划——“龙腾C计划”。按照规划，东风雪铁龙将从品牌定位、产品技术、客户承诺三个方面加速提升。对于用户，东风雪铁龙承诺的重点是全面贯彻实施“家一样的关怀”服务理念。

与此同时，随着“舒适、时尚、科技”的品牌优势的提出，东风雪铁龙也持续贯彻着“主动关怀、全程关怀、诚挚关怀、专业关怀、紧急关怀、温馨关怀和全面关怀”等七项服务承诺，最终要达成100%客户满意这一苛刻目标。

早在2013年，东风雪铁龙便在各网点开展了“一对一”尊享服务工程：专属服务顾问通过新车关爱、快速响应、主动关怀等尊享服务维系所负责的保有用户，提高客户忠诚度和依赖度，最终满足客户衍伸服务的各项需求，让每位用户感受到“家一样的关怀”。

为了确保网点的执行力，最终实现“一对一”尊享服务工程的效果，东风雪铁龙制定了分阶段、分车型、分项目的实施计划，同时深入一线和网点一起摸索经验，寻找办法，在网点中树立样板和榜样，从而带动整个网络的发展。

矢志不渝的追求终于换来全国230万消费者的认同，即2014年中国销售满意度研究SM(SSI)名列主流品牌并列第一后，东风雪铁龙又跃居2015年中国售后服务满意度研究SM(CSI)榜首，成为名副其实的“双料冠军”。优异成绩的背后，是东风雪铁龙联手经销商在服务领域勇于创新勇于实践所付出的艰辛和努力。

创新无止境

在汽车“后市场”时代，各大车企无一不把售后服务视为生存与发展的“生命线”。尽管服务的道路上没有捷径可走，在东风雪铁龙看来，后市场的比拼更多的是细节，创新必不可少。

早在2004年，东风雪铁龙率先导入推出全球同步的九大售后服务标准流程，与客户的车辆维保流程相融合，围绕客户及车辆的问题，全面解决客户需求。

2008年，东风雪铁龙又提出在商务领域精益化管理，通过5S、目视板、作业指导书、演练审核工具的建立及应用，使经销商的现场环境、人员意识、管理水平得到了切实的提高，从而有效促进经销商客户满意度和业绩提升。

2010年，启动“领奖台计划”，通过标准作业指导书的情景演练，来使服务人员的更快的学习和掌握标准流程，提升服务水平;

2013年，东风雪铁龙开始推行“一对一”尊享服务工程，率先实现服务顾问与客户的“一对一”服务。

与此同时，东风雪铁龙根据对定制调研报告及行业联合调研报告的分析，并结合内部相关质量数据的分析，分门别类进行了服务质量的持续改善和升级。

2015年，围绕服务提升专项行动、经销商设施改善、客户关系管理提升和新车质量专项行动四大方向开展专项提升方案，涵盖了新车服务质量培训、服务弱项对标改善、特定客户关怀活动、不满意客户转化、服务质量检核、神秘客户调查、服务质量弱势区域提升、经销商服务设施调研和提升、网点服务能力提升、CSI团队激励以及客户关爱总监能力提升等11个子项。

此外，东风雪铁龙还通过超过100万次的服务提醒，指导、推进网点开展售后不满意分析周例会和售时售后月度服务质量例会，以及服务质量提升六步法的推广和辅导等一系列行动来保障客户的优质服务体验。

随着互联网移动终端时代的到来，东风雪铁龙又建立了服务数字化平台，包括服务顾问手持终端——服务宝，客户对车辆施工一目了然的透明车间系统，具有客户分析功能的DMS系统，以及客户服务终端APP，来满足客户的多样化需求。

车市红点认为，正是这样不断完善、不断创新的服务体系，把对每一位用户服务的每一个细节做到极致，才造就了今天东风雪铁龙在售后领域成为领头羊的成绩。这也让我们看到，“舒适、时尚、科技”并不是一句口号，通过东风雪铁龙在后市场领域的精耕细作，这样的理念相信可以得到消费者的感知与认同。