无论是国内电商还是跨境电商，产品点评都是转化率的重要保障，而产品点评的维护是很多店铺关注的重点。良好的评价将关系到门店的星级评定和排名，并能有效提高产品的转化率。但有时候，电子商务难免会收到顾客的不好评价，这对产品排名影响会很大。

为什么卖家会收到差评Review？

为什么消费者会给出差评呢？我们应该从差评的内容入手，分析客户差评的根本原因？可能是出自客户的恶意，也可能是产品本身出了问题，亦或者是服务过程中的表述出了问题。

首先我们来看下“恶意差评”，所谓“恶意差评”，就是说消费者给出的差评内容并没有涉及到产品本身，而是单纯泄愤，差评中存在着大量的攻击、威胁、谩骂词汇。更有甚者，还出现了专门以给网店差评为手段索要钱财的职业差评师，出现这种情况无疑会给卖家们造成巨大伤害。

还有一种就是产品本身的问题，这和电商的购物模式相关，一般消费者网购时候都是点进店铺看图或者看视频下单，在产品送到手里之前，消费者对于产品的了解仅限于店铺内提供的图片视频等信息。消费者收到产品后，一旦发现产品的款式不是自己想要的，或者质量不符合预期，就会给店铺差评或者退换货。

首先，我们来看看“恶意差评”。所谓“恶意差评”，是指消费者给出的不良评论内容不涉及产品本身，而只是发泄自己的愤怒。在差评中有很多攻击、威胁和辱骂的字眼。更有甚者，有专业的专门以给网店差评为手段索要钱财的职业差评，这无疑会给卖家造成极大的伤害。

另一个问题是产品本身，这与电子商务的购物模式有关。在网上购物时，消费者通常会点击进入商店查看图片或视频并下订单。在产品交付之前，消费者对产品的理解仅限于店内提供的图片和视频。消费者收到产品后，一旦发现产品款式不是自己想要的，或者质量达不到预期，就会给店铺一个不好的评价或者提出退货。

而跨境电商比国内电商难度更大，是在于卖家面对的都是海外消费群体，在语言、文化、风俗习惯、生活方式等方面都存在诸多差异。在网购沟通过程中，双方很容易出现信息对接不充分，消费者容易产生不满情绪而留下差评。

如何处理差评，尽量减少负面影响呢？

我们都知道，差评对亚马逊商店的影响很大。差评会影响店铺的转化率。一般来说，需要几个好的评论来抵消一个差评。如果短时间内店内出现大量差评，可能会影响产品的星级评定和Listing权重，很可能带来销量锐减的严重后果，影响亚马逊卖家的盈利能力。那么，亚马逊卖家应该如何应对这些差评呢？

一、如果我们遇到“恶意差评”，我们可以通过以下方式向亚马逊平台投诉：

1、收集证据并直接Report Abuse

卖家可以收集对方“恶意差评”作为证据进行举报。在Review的底部，有一个“Report Abuse”按钮直接点击这里即可。你也可以让你的Facebook朋友帮你踩一下差评Review。如果有更多的人点击“NO”，平台便会屏蔽不良评论。

2、发电子邮件给亚马逊团队

当Review中出现一些亚马逊不允许的违规词语时，如侮辱、涉及政治和宗教等，一旦发现就可以联系亚马逊团队让其删除。在邮件中，卖家应注意把要删除Review的详细原因进行说明，并尽量附上一些相关信息，如店铺和Review链接等。毕竟，亚马逊客服每天都会收到很多客服邮件。你把问题写得越清楚，就越容易快速解决。

亚马逊处理恶意差评的团队电子邮件地址如下：

community-help@amazon.com以及review-appeals@amazon.com

一般来说，卖家要等1-2周才能得到处理结果。当然，也有卖家在向平台投诉后表示一直无法得到回复。

二、如果是产品或服务引起的正常差评，卖方可以通过以下方式处理：

1、积极解决买方问题

一些买家会在给出差评之前会先联系卖家，所以卖家一定要注意及时回复消费者的邮件并提出解决方案。如果是产品本身的问题，与消费者协商退货或退款事宜。态度一定要诚恳，让消费者觉得你真心在帮她解决问题，让客户摆脱给差评的念头。

2、差评回复

如果买方留下了差评，卖方可以回复买方的Review，并根据买方的Review内容提出解决方案。如果买方看到答复，他就会知道卖方的诚意。另一方面，当其他买家看到卖家的回复时，也会知道卖家重视Review，以及对产品负责。当其他消费者遇到同样的问题时，他们会先找到卖家解决，而不是在第一时间给出差评。

3、卖方自留联系方式

如果消费者留下了差评，而卖家又无法联系，那么卖家可以选择留下自己的联系方式，让客户主动联系我们，这样也可以降低差评率。

4、给买家电子邮件

买家可以通过留下差评的用户名，找到订单中的买家信息，然后发邮件说明问题原因，从而给买家一个合理的解决方案，让买家删除不良评论。不过，如果这种方法稍有不慎，很容易踩到亚马逊的红线，被平台判断有操纵评论的风险。

5、找服务商删除差评

这种做法有一定的风险，主要是通过“内部”人员获取买家的个人信息，如电子邮件、电话或社交账号等，然后以一定的“诱惑”让买家修改或删除差评。服务商删除差评的代价不小，同时这种方式违反了亚马逊平台的规则。一旦被买家举报，店铺将会被亚马逊打压，账号也就危险的。

亚马逊卖家需要注意的是，面对消费者的评价，要以积极的态度面对，不要自找麻烦，也不要触碰平台的禁区，这样才能将风险降到最低。

从根源上减少差评，当然，要降低产品差评率，核心方法只有一个，那就是提高产品质量。

有时顾客的Review反映了产品本身的问题。面对如此真实的评价，卖家最好在第一时间就反思自己的产品是否有改进的空间。

首先，我们应该从产品开始。卖方应从差评中提到的问题入手，不断改进产品。只有解决好产品本身的所有问题，保证产品质量，才能最有效地避免不良评价。

总之，一旦遇到Review，作为卖家，一方面要积极与客户联系，提供合理的解决方案，尽可能争取客户的理解和认可，消除客户提出差评的想法。另一方面，卖家也要努力加大经营投入，控制产品质量，确保尽可能少地受到差评的影响，保证门店利润长期稳定增长。只有不断学习和反思，卖家才能在这个市场上走得更稳更远。