从客户体验角度分析家装公司的客户管理

来源：凤凰新闻客户端

家装行业的调研数据显示，消费者对家装过程的负面反馈仍远超正面反馈，57%的消费者感觉装修过程简直是折磨，太多要去确定的内容，42%的消费者认为整个装修过程处处都是坑，不太顺利。

去年家里做了一个小装修，深刻体验了疫情下，家装公司的混战，让我从一个消费者的角度，切身感受到家装公司管理的薄弱，今天先从客户管理的角度出发，按照消费流程顺序，分七个关键环节做以分析。

一

寻找家装公司（集客）

在这一阶段消费者会主动寻找装修公司或被动接收信息，对家装公司来说就是通过媒体、收集电话等方式集客、寻找、吸引目标客户的过程。当消费者被动接到家装公司的电话，第一感觉肯定是自己的信息又被卖了，而通过电视、广播等主动获得的信息，也许有夸张的成份，但有需求的消费者还是会去主动了解。

二

接收各种邀请（邀请到店）

这一阶段消费者会接到各种电话邀约，家装公司通过各种促销活动吸引客户到店面谈，消费者需要擦亮眼睛，双方的每次的接触点，都是客户体验的最佳时机，也是家装公司向客户传递其公司的理念的重要时刻，稍稍成熟的消费者，不会仅仅因为销售人员的热情而被打动，还能分辨出销售人员的专业与否。在互联网时代，很多家装公司会在线上介绍公司和讲解方案以达到吸引客户到店的目的。

三

到店详细参观了解（展示工艺和方案）

这一阶段消费者到店参观，详细了解工艺和价格，消费者要清楚每个展示设计都是精心布置的，至于家装公司在后期的施工过程中能不能达到展厅的工艺水平，这是每个家装公司工程管控水平的体现，每个家装公司都会面临这个管理难题。

四

货比三家（促进成交）

这一阶段消费者会货比三家，因为消费者的担心多，担心家装公司或者工人偷工减料，担心额外增加费用和项目，担心没有时间全程监控装修质量和进度，担心施工队伍延工期不能按时完工。这时如何化解信任危机，是家装公司打动消费者，促进成交的关键。聪明的家装公司会提供一系列协议做保证，至于能不能做到，那是后面的事情了。

五

选材料、定方案，签合同（签订合同）

这一阶段设计师会带领消费者，选材料，定设计方案，这时消费者会发现，当初眼花缭乱的材料展厅里，许多材料是要加价才能选到自己喜欢的，还有很多自己的设计想法如果实现都是额外增加的项目，即都是套餐外消费。只要增项金额不是高的离谱，都是可以接受的，但如果家装公司前期采用低价策略，在增项服务里拼命加价，客户体验就极差了。

六

确定方案（细化设计方案）

在这一阶段消费者与硬装设计师就初步的方案进行设计细化，形成详细的施工图，优秀的设计师会考虑周全，充分体现其设计能力及对施工工艺的熟识能力，细化的施工图能够真正指导现场施工，不需要后期消费者和施工队在现场协商或者施工队的师傅自作主张的施工。

七

施工监督（施工方案实施）

这一阶段消费者将与项目经理（施工队长）充分磨合，选一个负责任的装修公司重要，有一个优秀的设计师也重要，但能遇到一个优秀的项目经理，是上辈子修来的福分。一间房屋的硬装加软装大约包含 4000 多个构件，比一辆汽车 3000个构件还要多。一个经验丰富且负责任的项目经理，会弥补前期设计的不足，会将设计师告诉你不可能实现的想法变成实际可行的施工方案，会带领和指导靠谱的师傅们用工艺和质量来守护他们的荣耀。他们还会促进消费者的转介绍，完美对接成交客户的管理。这期间家装公司大多扮演施工监督、抱怨与投诉处理的角色，至于真正承担起多少作用，就看装修公司的管理水平了。

如何让客户获得更好的体验，我认为家装公司应该着重从以下四个方面深度思考，

一是产品和服务的标准化，

二是个性化需求与标准化生产的矛盾调和，

三是在与众多施工队合作中重点解决施工质量的稳定性，

四是对供应链的掌控力度和效度。