文、图/羊城晚报全媒体记者 李旭

　　2月27日，珠海市12345热线举办上线十周年活动。据悉，十年来，珠海12345热线共服务198.12万人，累计接通电话1302.97万次。

珠海12345政务服务便民热线 受访者供图

　　2012年12月，珠海率先在广东省开通12345热线，历经十年的服务实践，珠海12345热线成功搭建“1+5+N”工作体系，打造“一条专线”，整合归并46条政务热线，对接83家企事业单位，设立企业群众投诉、疫情防控专席、涉外服务专席，提供7×24小时的全天候政务服务。聚焦“五个维度”，创新推出“海鸥听声指数”，打造群众诉求“受理－分送－办理－回复－评价”五维度全闭环监督流程。建立“N+体系”，发布服务集约、效能监察、质量管理、民情预判、智能牵引、人才培养等标准规范。

　　十年来，珠海市12345热线成功打造“一号民生服务”品牌，2020-2022连续三年获得“人民网网民留言办理工作民心汇聚单位”，并获“最佳政务服务示范单位”“抗疫优秀单位”等荣誉。

珠海市12345热线上线十周年活动现场

　　广东省政务服务数据管理局党组成员魏文涛表示，珠海市12345热线历经十年踔厉奋发、勇毅前行，不断强化一个号码服务，持续推进制度流程技术创新，打造更为统一的接诉应诉、快速反应、综合高效的热线服务平台，形成了一批可复制推广的热线建设“珠海经验”。

广东省政务服务数据管理局党组成员魏文涛

　　会上发布了《珠海市12345政务服务便民热线发展研究报告》。《报告》指出，十年来，珠海市12345热线秉承为民理念，坚持“为民、便民、利民”的宗旨，落实“一号接通、属地管理、按职转办、强化监督”的原则，确保“权威、高效、准确”解决企业群众诉求，最终实现从起步创建、制度探索再到数字转型的跨越。

金海鸥先进团队

　　《报告》显示，珠海市12345热线上线十年以来，共服务198.12万人，累计接通电话1302.97万次，日均最高呼入量2.14万通，即时解答率96.78%、办结率100%、满意度91.25%。十年累计受理诉求1339万件，其中咨询类占比最高，达85.85%，其次为投诉类，占比达12.81%。

　　十年来，珠海市12345热线共受理咨询诉求1149.53万件，其中，前五名高频热点为社保业务，占比52.77%；疫情防控，占比7.51%；公积金业务，占比4.22%；商事登记，占比2.23%；户政业务，占比1.11%。自2015年社保专线12333并入12345热线以来，社保业务一直是咨询热点，主要内容包括保险关系、社保卡、养老保险、未成年人参保等问题。公积金业务主要咨询单位账户开设、公积金缴纳、公积金提取等方面问题。

　　2020年-2022年，疫情防控诉求成为了新发热点，三年累计受理疫情诉求120.56万件，其中防疫政策、粤康码、核酸检测方面诉求约占九成。

　　十年来，珠海市12345热线共受理投诉诉求171.52万件，其中，企业群众投诉前五名热点为消费维权，占比18.48%；噪声扰民，占比10.9%；物业管理类，占7.12%；疫情防控，占比6.35%；乱摆卖，占比3.28%。线上电商、培训机构等为消费投诉高发点。噪声扰民投诉主要包括施工、生活、商业噪声等。物业管理类诉求主要集中在小区公共设施维保、小区停车场规划管理、物业服务效能等问题。

　　十年来，珠海市12345热线累计受理涉企诉求58.58万件，根据数据分析，企业咨询热点主要涉及商事登记、公积金、电子申报、就业补贴和单位社保相关业务等；投诉热点主要包括商事登记、服务质量、刻章业务、公积金缴存和疫情防控等。

　　珠海市政务服务数据管理局局长郑大鹏表示，党的二十大强调将发展经济的着力点放在实体经济上，这就要求热线必须提高站位，充分依托“数字政府2.0”建设的牵引驱动作用，完善市场主体诉求响应机制，搭建政企互动桥梁，在精准回应产业需求中推动实体经济航船“加速运行”。

珠海市政务服务数据管理局局长郑大鹏

　　郑大鹏表示，下一步将重点畅通捕捉产业“弱信号”的主渠道，完善助推产业“加速度”的全链条，构筑支撑产业“智能化”的云平台，打造产业政策24小时咨询、产业诉求全天候响应、产业堵点全联动解决的“总客服”，为推动产业落地、项目落实做出应有贡献。

　　来源 | 羊城晚报·羊城派

　　责编 | 黄铁安