前些日子，有位百强连锁的掌门人问笔者，公司近几年重点在做私域社群，建了好多群，可私域却做不起来，每天产生的销售很少，一个月也只有几万的销售。问题出在哪儿呢？

笔者问这位老总，你连锁微信群及企业微信群、QQ群的具体人数是多少？加了群主好友的有没有超过2000人？大概年龄段是怎样的？男性和女性的占比各有多少？本地和外地人口大概各占多少?平时朋友圈怎么发的，频次是多少？微信群怎么发内容，发的是什么内容？目前社群营销经常卖的产品是什么？交付产品时用什么工具？最后一公里是怎么解决的？高血压、糖尿病人群大约有多少……

这一连串的问题，这位老总基本回答不出，他转而让项目负责人与我交流。同样的问题，这位负责人也只能说个大概。这样的私域社群营销，可能是大多数药店目前状态的真实写照。

社群分层的原则

对于私域社群营销，总结起来其实就四个字：分层养鱼。

怎么理解呢？

为了发挥鱼塘的最大效益，养殖户会根据鱼在水中生存的活动区位，结合鱼的习性，投放上中下层相应比例的鱼苗。后期养殖过程中，也可以最大限度提升饲料的利用率，从而实现最大收益。而这需要对鱼塘的水深、水质、鱼的习性有绝对了解。

那么，药店怎么做好私域中的顾客分层呢？

每一个进入微信群的人，都是有独立想法的、立体的、多维的人，核心关键点就是——他是不受你支配的。你不能把痛经药卖给一个男人，同样的，也不能随便卖蜂蜜给老年人，因为他可能有糖尿病。

所以说，分层画像是私域社群运作的第一步。

1、流动性

为什么这个属性一定要放在首位呢？零售药店做的是药品生意，流动性大的客户就不是重点客户，他们既难以锁定，更难以跟踪服务，且流动性大的客户相对年轻，虽然容易接受新鲜事物，但不是药店的主要客流，所以不建议流动顾客占比太多。

2、位置

连锁药店总部要把区域划分好，可以精确到小区，建一个对应的小区标签，也可以做一个小区群。这样做有两个优点：一是解决最后一公里的困难；二是避免一些顾客进入同一连锁的多个群，“串群”是“炸群”的主要原因之一。

3、性别

药店这个行业，女性用户消费能力相对弱于男性，特别是在60岁以上的人群中，男性的消费能力大约占到60%，但是边际品种女性的购买力又强于男性。对于购买力最强的男性和女性用户，比如TOP100，可以加星标。这样的客户，平时要看的信息更多，根据立体标签，可以更多次的触达。对购买频次低的顾客，不要过度的信息触达。

4、年龄

我们可以把50岁以上的顾客标记为A类，他们是药店的消费潜力大军；用B来标记40-50岁人群，这是亚健康人群，也是冲动型消费者；C类为年轻人，25-40岁，他们购买孩子药品和送人礼品相对会多一些；25岁以下，一般都是用D来标记。千万不要感觉麻烦，因为用户的画像越精确，你在群里发消息以及发朋友圈的时候，就会越方便和精准。

5、消费频次

对于没有消费记录的顾客，可以拟定为“待消费客户”。这样的客户90%以上都比较理性，需要一次检验，药店可以用低客单价让其完成第一次预热启动。

每月消费1-2次的顾客，他们已经体验过你家的产品和服务，这样的客户是能产生复购的，可以给他们一些抵用券，上面放一些简单的小问卷，以便了解药店的产品和服务在他们心中的价值，这有助于药店做出改进，还能帮助我们建立更好的形象。改进完成之后，可以发一个朋友圈，专门对这部分顾客可见，让他们感受到自己的意见得到了足够的尊重。

至于一个月消费2次以上的顾客，一定要标注“老客户”标签，这样的客户就是核心流量，要给他们福利的机会。现在小程序都带有“积分”、“老粉”等功能，可定期给他们提供消费享多倍积分或下单积分可抵扣等优惠政策。以此引导、诱发下单，借此完成高密度的促销。

总而言之，分层标签是基础中的基础。但现实是，基本没有药店在做。不做，药店的营销实际就失去了靶向性。

分层之后咋“养鱼”？

很多药店在社群中发布的内容，大多是重复的，没有走心的，随便拍个视频或者图片就发布了，这样的内容是没有感情的，久而久之，顾客就会退群，甚至屏蔽朋友圈，因为味太重了。

那么，朋友圈的内容或者群里的内容应该怎么写呢？

关键是要有用户思维。

用户希望在他的朋友圈有一个什么样的人存在呢？药店是如何和外卖平台上的人区分开的呢？是人，是服务，是温度，而非冰凉的产品。

时下，大多数的人都陷入到产品里去了，现在的小红书、抖音、短视频上的内容比你好看多了，为什么别人要选择你呢？所以，药店一定要传递温度，先和顾客做朋友。在很多场合，笔者都持这个观点，那就是——服务，才是零售业的生存之本。

为此，我们要多设计一些生活场景或者和生活相关的、但又围绕产品的图片、视频等。比如，早上门店很早开门，可以发一张店里很多老人测血压、测血糖的场景照片，可以把血糖正常值的血糖仪数字拍出来，鼓励病人要继续保持，千万不要小看这些。顾客起床上卫生间看手机的时候，看到这么一张有温度、阳光的照片，会觉得这个人很棒。

我们还可以多发一些与健康生活方式相关的图片。健康是无价的，你卖健康知识，可以把产品档次提上去，卖的是概念。你总说自己的黄芪好，但是顾客不一定清楚黄芪是啥，他们觉得各家药店的黄芪都差不多，所以，知识科普是必要的，也是需要长期灌输的。

先洗脑，再卖货；先卖概念，再卖产品，不要上来就是9块9。一定要和网络平台区分开，一定要告诉客户，平台上买到的东西价值感很低。价值感塑造先要传达价值，然后再去解释价值。

药店的经营者，一定要记住一句话——客户反馈是个宝。最真实的评价往往不是自己说的，为什么大家选择平台商品时会更多关注评论区，原因就在这。当客户夸你的时候，要及时分享到朋友圈，并配上自己的感受和祝福，让别人得到尊重，又能让客户给你点赞。

塑造自己的人设，塑造药店的形象，每发一次朋友圈都是和患者进行了一次有温度的对话。大多数消费者买药品时都不会在乎几块钱的差距，他们在乎的是品质和服务。比如雷雨天，如果你冒雨送药到客户家里，可以拍一张背景是大雨的照片及顾客的照片，配上一句：“再大的雨也不能耽误健康的需求”，再加上感谢的评价，类似这样有温情的朋友圈，杀伤力是惊人的。

私域社群运营是一个特别细致的工作。做好这个工作的前提，就是用顾客的思维解决顾客的问题。如果只是推销产品，那么在社群营销中，你只能做一个挂了门头的办公桌。

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