周三. 2月 1st, 2023

亚马逊申诉——ODR超标

作者UU    👁 浏览人数:10 人

12月 27日 2022年

与亚马逊斗,其乐无穷!ODR(订单缺陷率)超标封店,是新手卖家或自发货卖家经常遇到的一种封店类型。涉及到的平台违规并不算严重,卖家找到帐户违规的具体原因,完全可自行申诉!申诉通过率可达90%。ODR泛指一些绩效类异常,特指订单缺陷率,主要审核自发货帐户。在日常运营中,因买家对物流、产品、服务等产生不满而出现的负面反馈、亚马逊商城交易保障索赔、信用卡拒付的订单,被统称为缺陷订单。在60天内,所有缺陷订单在全部订单中占的百分比即称之为订单缺陷率(Order Defect Rate),简称ODR。当这一百分比高于1%时会触发封号或者封号警告。因有效追踪率/迟发率/退货率超标引发的停用,请点击学习《自发货权限停用——封店篇》!封号邮件解析封店邮件中会明确提到“有超过1%的订单已导致负面反馈、亚马逊商城交易保障索赔问题”,并要求卖家提供行动计划,包括:根本原因/解决措施/预防措施。ODR封店邮件当订单缺陷率超过1%之后,亚马逊会评估账户整体情况,来决定是立刻停用账号或发72小时警告邮件。注意:ODR警告邮件(一般是72小时)一定要在要求的时间内回复,否则账号会停用。影响ODR超标的三项指标订单缺陷率是一项综合指标,由负面反馈率、亚马逊商城交易保障索赔率、信用卡拒付率组成,亚马逊依据这个指标来衡量卖家绩效。卖家可以在“客户服务绩效”部分,点击“查看详情”,选择“订单缺陷率”选项卡,下载并查看缺陷订单的具体情况。>>>>负面反馈率相关时间段内收到负面反馈的订单数除以该时间段内的订单总数,其中一星和两星评级会被认定为负面反馈。在计算的时候亚马逊按照买家下单时间进行计算,而不是买家留下反馈的时间。如果卖家认为买家提交了错误的反馈,并且该反馈满足移除要求,可以在“反馈管理器”中按照亚马逊的要求执行操作,请求移除反馈。对于买家撤销的负面反馈不会被计入订单缺陷率中。>>>>亚马逊商城交易保障索赔率在给定的60天内收到相关索赔的订单数除以该时间段内的订单总数。对于超出预计交货日期3天或者其他产品问题导致不满的订单,买家可以通过买家-卖家消息与卖家联系,如果卖家未在买家第一条消息后48小时内解决问题,买家则可以提出索赔。买卖双方通过“管理索赔”页面提出申诉,对于亚马逊认定卖家无过错的索赔不会计入订单缺陷率中。>>>>信用卡拒付率已收到的信用卡拒付的订单数除以相关时间段内的订单总数,这一指标在计算的时候同样是按照买家下单时间计算。信用卡拒付与亚马逊商城交易保障索赔相似,只是索赔处理和决策由信用卡机构完成。注意:在买家删除负面反馈后,最多可能需要48小时才能将该反馈从订单缺陷率中删除。负面反馈只针对店铺服务,对商品的差评可以联系客户或者要求亚马逊进行删除。ODR封号逻辑当账户出现负面反馈、索赔、信用卡拒付的情况时,亚马逊会对数据进行抓取、分析。在这个过程中亚马逊会综合判断账户整体情况,包括:资金状况,订单总数,缺陷订单数、订单缺陷率(负面反馈率、索赔率、信用卡拒付率)、退货率、LSR(迟发率)、OTDR(准时送达率)、VTR(有效追踪率)、取消率等因素,综合评估是否封号。需要注意的是,对于订单缺陷率亚马逊抓取的不仅仅是订单的数量或者一个百分数,亚马逊会记录订单对应的产品ASIN、订单日期、配送途径(FBA或FBM)、缺陷来源(review、feedback、return item、CS contact)等,亚马逊也会对买家不满的原因进行重点分析,综合判断。亚马逊会对账户进行“良好”“存在风险”或“严重”等不同的评级。在卖家账号数据出现异常的时候,亚马逊会根据不同的评级,综合评估账户风险,以采取相应的操作。账户整体绩效良好,其容错率也相对较高,这样的卖家即使出现指标异常,亚马逊会提前给出一个72小时的警告,而非直接封号。ODR封店的几种类型在邮件中,亚马逊会给出详细的封号原因。如下:详细说明买家未收到订单或订单迟收的根本原因详细说明买家收到瑕疵商品的根本原因详细说明买家收到不同商品的根本原因详细说明买家收到不完整订单的根本原因详细说明买家收到与描述不符商品的根本原因详细说明买家投诉称客户服务人员无回复或态度差的根本原因详细说明货件因包装不当而发生破损、不完整或丢失的根本原因也有些邮件并没有指出详细的问题,只是提到“出现亚马逊商城交易保障索赔、买家反馈和信用卡拒付问题的根本原因”,面对这种情况,卖家则必须从差评、索赔或信用卡拒付的订单进行分析,或者直接下载过去60天的缺陷订单报告来看,找到封号的原因,才能精准的申诉。千万不要套模板胡乱写!申诉思路ODR超标是比较初级的违规封店,申诉难度较低,申诉内容只要将问题的根本原因和解决措施等交待明白。基本上一封POA就能恢复帐户。但需要注意的是亚马逊抓取的数据不仅仅是订单缺陷率那个百分数,而是缺陷订单的所有信息,包括:订单号、产品,物流追踪、买家沟通记录等等。所以卖家在自己申诉的时候一定要将问题原因陈述全面、准确、并且与实际情况相符,否则很难一封通过。注意:在申诉期间必须重视及时回复买家消息,避免出现新的差评和索赔以影响申诉亚马逊会根据帐户实际情况来审查申诉信内容如果申诉内容和亚马逊的审查不匹配,那么申诉则无法通过不要急着写申诉信,而是需要找到问题订单并缜密的分析出封号的具体原因>>>>根本原因1)检查邮件,确认封店原因2)下载60天内的订单报告,找到缺陷订单3)查看差评、索赔、信用卡拒付、买家消息等情况,确认ODR超标的具体原因分析帐户时注意:对产品不满的订单:ASIN号、产品名称、买家不满的原因对物流不满的订单:订单号、物流追踪号、预计送达时间、当前物流状况对服务不满的订单:买家对服务不满的原因原因不能自相矛盾,必须和亚马逊抓取的数据相匹配>>>>解决措施ODR超标申诉最有力的解决措施之一,就是给存在错失的订单退款,并给买家道歉,以表明纠正的态度。其次针对根本原因,给出相应的解决办法。比如:将产品先下架、更换物流商、招聘有经验的运营客服等。注意:道歉退款等信息,需要提供亚马逊后台截图对于未到达订单,需要列出订单号、物流追踪号、当前物流状态对于产品确实存在质量问题和描述不符问题的产品,须先下架>>>>预防措施预防措施必须详细、可执行并且能够有效避免再次发生此类的错误。因此在撰写行动计划时要注意行动计划与根本原因遥相呼应,避免前后不相符,申诉逻辑跑偏。注意:预防措施应当尽可能详细预防措施必须切实可行,能解决提及的根本原因如果ODR超标不是因物流配送引起的,则使用FBA就是无效措施申诉内容常使用的原因及措施如下:如何预防造成ODR超标的原因不是单一的,而是整体运营过程失误导致的,因此在日常运营中,及时回复买家消息,发现问题及时解决,每日监控帐户绩效,对负面反馈或索赔及时申诉。重视其他绩效数据,如:订单取消率、迟发率,准时送达率,有效追踪率等。这些数据不会直接产生封号的影响,但是亚马逊会根据这些数据对账号风险进行整体评估。账户绩效越好,其容错率也越高,即使某项指标出现异常,也不会立即封店。以上内容就是针对ODR超标封店的申诉思路和申诉细节,卖家可根据以上的逻辑和内容结合自身帐户情况编写申诉信。这种类型申诉简单,通过率可达90%!如果卖家自己申诉被拒的,可以联系咨询,亚马兽跨境再次提供解决方案!-END-本为“亚马兽跨境”原创,版权已受保护。欢迎朋友圈转发!同行转载需联系作者,违者必究!

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