对“客户”的认识：客户是把需求和利润带到我们面前的人，是企业获胜的重要资源，是企业生存和发展基础.客户的争夺才是市场竞争的实质，让客户满意是企业的职责。

第一讲 客户的分类（为什么对客户进行分类;如何对客户进行分类;面对价值不等的客户，企业该怎么办)

一、为什么对客户进行分类

企业资源是有限的；客户不都是“上帝”;成功开发客户资源、实现客户忠诚的前提是正确选择客户

1．企业资源是有限的

一方面，企业资源的有限性决定了企业不可能什么都做，——不可能所有的消费者都是你的客户,他们中只有一部分能是你的客户，其余则是非客户！

那么，把营销成本花在不愿意购买或没有能力购买的非顾客身上,将浪费了企业有限的资源；另一方面,企业如不选择客户，想为所有客户服务,结果很可能是所有的客户都不满意——因为，不是量身定做的，不符合个别需求。

可见，企业应尽早选择、确定自己的目标客户，从而确定自己的市场定位！

变交易关系为伙伴关系-— 平庸的企业只满足需求，优秀的企业制造需求，伟大的企业则创造和培植一批对自己有持续需求的终身客户！

2．客户不都是“上帝”

一个错误的极端—-客户是上帝、客户总是对的、客户越多越好。

如果一个人／企业拿了你的东西而不付钱，你为什么要为他服务呢！？

如果这样的事情发生了三次,还信守什么“客户是上帝”,那就不是理想主义而是愚蠢了!

回避这样的客户对企业是万幸的！

听过80／20法则，即20%客户创造了80%的收益，

但其实际创造的利润远大于80％——只不过被另外80%的客户消耗了、吞噬了!

也就是说,一些优秀客户给我们带来的超额价值，通常被许多“坏”客户给扼杀了。

例：证券公司的优劣客户：国内某证券公司在分析客户资料时发现,大客户虽然仅占公司中客户的20％,但却占了公司利润来源的90％。换句话，有八成客户让公司几乎赚不到多少钱.然而,营销成本很大部分花在不产生价值或产生负价值的顾客身上，浪费了大量资金和人力.

客户天生就存在差异,同一客户群里仍然有不同的客户，有优劣之分-—优秀客户带来大价值，一般客户带来小价值，劣质客户带来负价值——他们是“魔鬼”,会给企业带来坏帐、诉讼等，把资源投在不带来利润的顾客身上划不来.可见，不加以选择客户只会损害企业的利益！

好客户能够带来:让你做你擅长的事；认为你做的事有价值并愿意买，能够带来效益；通过向你提出新的要求，友善地教导企业-— 如何超越现有的产品和服务及提高最大附加价值,来提高你的服务水平；带你走向与战略和计划一致的良性循环.

差的客户会带来:让你做那些你做不好或做不了的事情；分散你的注意力，使你改变方向，脱离战略计划；只买很少一部分产品,使你消耗的成本远远超过他们可能带来的收入;要求很多的服务，以至于你无法把精力放在更有价值、且有利可图的客户上；

尽管你已尽了最大努力，但他们还是不满意.

3、成功开发客户资源、实现客户忠诚的前提是正确选择客户

要做成一件事，首先要选择做正确的事，然后再想办法把他做成，否则,就会越做越糟，投入越多损失越大！人如果饥不择食，就会—-消化不良！人们在恋爱和结婚问题上有两个选择-—a先结婚后恋爱-—因为没有认真选择对象，没有感情基础，就可能不够默契、协调， 结果会给双方带来痛苦，强扭的瓜不甜，维持婚姻的成本也高！

b先恋爱后结婚——因为有了爱情-—超越一切的力量，彼此的差距不成为障碍, 心心相印，幸福的日子也过得轻松！

同样道理,企业应主动选择自己的客户，从而才可能为其提供适合的产品和服务，这样，开发成本和维护成本才可能降低.相反,不加选择客户,企业就不能为客户提供相应的、适宜的产品和服务， 就会“力不从心”，客户也不乐意为你买单.挑选并服务于特定的客户是企业成功的基础。

二、如何对客户进行分类

（一）根据客户与企业之间的关系可以分为：

1）一般零售消费者客户

2）企业对企业的商业型客户（B2B型客户）

3）充当企业和终端客户之间桥梁的分销商和代理商

4)企业自己的内部客户

(二)根据客户的行为特征、满意或不满意的程度及其反应能力，可分为：

1。忠诚型客户:对企业完全满意并不断重复购买的客户，是企业的基石。

2。流失型客户：极度不满、十分不满、满意而忠诚度较低的客户.

3.图利性客户：只关心价格，没有忠诚度可言，一遇到更低的价格会立刻转向别的供应商的客户.

4。人质型客户：对产品或服务极度不满意，保持关系仅仅因为没有更好的选择的客户。

(三)根据客户的消费额度可分为: （ABCD分类法)

即以销售收入或利润等为基准把客户分为：VIP客户 （A类客户）；主要客户(B类客户);普通客户（C类客户）;小客户 (D类客户)；客户金字塔；

A类客户——VIP客户，金字塔最上层的金牌客户，是在过去特定的时间内,销售收入或利润最多的前1％客户.若客户总数为1000，则VIP客户一般指带来销售收入或利润最多的前10位客户.

A类客户(最好的客户）它为企业创造了绝大部分和长期的利润,却可能只需支付较低的服务成本；还可帮助企业开发潜在顾客,为企业节省开发新顾客的成本。

B类客户（好客户)-—主要客户

是客户金字塔中,特定时间内，销售收入或利润最多的前5％客户中，扣除VIP客户后的客户.（4%)若所有客户为1000，则主要客户是指扣除VIP客户外，花钱最多的前40位客户.

C类客户——普通客户

是销售收入或利润最多的20%客户中，扣除VIP客户与主要客户之外的客户。(15%）

若所有客户数为1000,则普通客户是扣除VIP客户与主要客户之外，带来销售收入或利润最多的前150位客户。

D类客户——小客户,指除了上述三种客户外，剩下的80％客户,这类客户订单不多却要求很多，锱铢必较，不及时付款，忠诚度还很低.

三、面对价值不等的客户，企业该怎么办

1.对最有价值的客户应采取屈从、取悦的态度

2。对于主要客户应采取关怀重视的态度

3.对于无忠诚对象的客户应采取随机适应的态度

4。对自私自利型的客户应采取冷漠抛弃的态度

（一）VIP客户（A级客户）管理法

1、派专人经常去拜访,熟悉经营动态，提供销售折扣,优先处理这类客户的投诉案件;

如美联航向机组人员提供一份“铂金”或“黄金”顾客及座位号清单,以便提供优质服务.

2、密切注意其经营状况、财务状况、人事状况的异常动向等，以避免倒账的风险；

3、与他们建立长期的友好关系。

资金，而且使自己的毛利大约增加了11%。

（二)主要客户（B级客户)管理法

略具影响力，平常由销售人员拜访即可，但，值得企业花些时间和金钱来建立其忠诚。如果这类客户下定单频率和数量没有上升,或向竞争对手订更多的东西，那就要找出原因，并且改进对他们的服务.

（三）普通客户（C级客户）管理法

对此类客户，在受人员、财力、物力等限制条件下,可减少促销努力，将对其服务适当削减；但要和这些客户保持联系,并让其知道当需要帮助(扩大采购量)时，公司会伸出援手;此外，试探找出“明日之星”，培养成B级客户。

（四)小客户（D类客户)管理法

对这类客户要甄别–是否有升级的可能，

如有——加强联系和培育，

如无—-及早淘汰，免得浪费企业资源。

第二讲 客户的价值

一、客户关系生命周期

从一个客户开始对企业进行了解或企业开始准备对某一客户的开发活动开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的整个时间段。

1.潜在客户期：交易还没有发生，企业有一定的投入成本，但客户尚未给企业带来收益.

2。客户开发期：首次交易,为了促进再次购买,企业需进行大量投入,建立双方的信任，客户对企业的贡献很小.

3。客户成长期：实施重复购买或扩大使用产品或服务的范围，企业从客户处或得的收益超过投入，开始盈利。

4。客户成熟期：企业得到客户最大信任，获得最大限度的客户份额，对双方而言都是最有利可图的时期，客户对企业而言是最有价值的客户.

5.客户衰退期：企业的产品或服务的吸引力下降,导致顾客价值的下降。企业需采取新的措施。

6。客户终止期:交易双方中的一方终止现有的业务关系.

7。客户恢复期：重新建立业务关系

客户生命周期T＝1/客户流失率

二、客户终生价值

客户在整个客户关系生命周期内能给企业带来的成本和利润的期望净现值。

客户贡献－客户成本＝客户终生价值

1、客户带给企业的贡献：基本利润；交叉销售；成本节约；推荐价值

2、企业为客户投入的成本:获取客户成本；忠诚回报成本;客户流失成本；推荐破坏成本

三、客户终生价值的计算

例如，某信用卡公司每年流失10％的顾客，这就意味着平均每个顾客保留时间大约是10年。

若：每个顾客平均每年给公司带来100美元利润，吸收一个新顾客的成本是75美元。

公司决定实施顾客挽留项目，力图将顾客年流失率从10％降低到5%，成本是每个顾客每年20美元。

项目实施前，平均每个顾客的终身价值为: 10年100美元/年(利润）—75美元=925美元

项目实施后，平均每个顾客的终身价值为：

20年(100美元/年—20美元/年）-75美元 =1525美元

通过实施顾客挽留项目，顾客的终身价值增加了1525-925=600美元.

假定，汽车经销商的某位客户的终生价值是30万美元。

如该顾客感到满意、而且又向该汽车经销购买了一辆汽车的话，该数字便会翻一番；

假如该顾客又介绍其他人来进行购买的话,该顾客的终生价值就会更高。

第三讲 客户满意与客户忠诚（什么是客户满意，什么是客户忠诚，客户满意陷阱,客户满意度战略，客户忠诚度战略）

一、客户满意:一个人通过对一个产品的可感知效果（或结果)与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。 满意=期望—结果

影响客户满意的因素 1服务机构公开的承诺2服务机构暗示的承诺3服务机构的口碑4顾客的经验（经历）

二、客户忠诚:高度承诺在未来一贯地重复购买偏好的产品或服务，并因此产生对同一品牌或同一品牌系列产品或服务的重复购买行为，而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生转移购买行为。

客户满意陷阱 客户的满意度高而忠诚度低

三、客户期望

1）基本期望：客户认为理应从产品和服务中得到满足的基本需要。

2）潜在期望:超出基本期望的、客户并未意识到而又确实存在的需求。

四、客户满意类型：

1）客户的基本期望得到满足导致的满意

2）客户的潜在期望得到满足导致的满意

基本期望、潜在期望与客户满意、客户忠诚之间的关系：

1）基本期望得不到满足客户就会产生产生不满，但基本期望的满意水平对激励客户忠诚效果不大。

2）潜在期望得不到满足客户不会不满，得到了满足就能让客户感到愉悦,激励客户再次购买，其满意水平与客户忠诚度近似于线性关系

不同时期客户的期望和对策分析：

常客奖励计划:客户每重复购买一次就能够得到更大的优惠.

感情联络计划:提供客户意料之外的有价值的附加产品，让客户感受到企业的关爱，逐渐使企业的产品和服务成为客户生活完整的一部分。

特别对待计划：分析每一位老客户的资料,倾听客户在购买和使用产品中产生的个性化需求,为客户量身定制最适合客户的产品和奖励方式及特殊服务，以此体现对客户高度的尊重和重视.

共同体计划：将客户视为企业的一部分，让他们参与到企业活动中来,听取客户对企业各方面工作的建议并给予奖励，让他们有成就感，有参与感,使客户和企业真正成为一家人。

第四讲 客户开发

客户和业务员之间事务处理流程图：准备——电话拜访—-约见-—谈判—— 签署协议-—售后服务 -— （投诉处理）

一、开发客户前的准备工作1、对产品保持足够的热情2、充分了解产品信息3、认真搜集筛选客户资料4、制定好销售目标和计划5、拥有良好的心态

1、对产品保持足够的热情：客户对你的产品或服务是否感兴趣，很多时候源自于你对产品或服务的态度.

2、充分了解产品信息

1)了解产品相关情况是客户的需求

2）了解相关产品知识是销售人员的职责

3）熟悉公司产品的基本特征①产品的基本构成：产品名称;物理特性：材料、质地、规格、美感、颜色和包装；产品功能；技术含量；价格和付款方式；运输方式；

②产品为消费者带来的价值：品牌价值;性价比；服务特征;特殊优势

4）公司的具体情况

5）竞争对手的相关信息

6）产品的相关动态

3、认真搜集筛选客户资料

a客户姓名b电话号码c职务d公司名称e客户的需求和业务范围f地址和邮编g其他相关资料：公司网址、e—mail、QQ、MSN、兴趣爱好等

4、制定销售目标和计划

1)确定实现目标的步骤：长期目标;中期目标；短期目标

2）设定目标时的注意事项：目标要具体;目标要可行;目标要能激励行动；目标要写下来;

5、拥有良好的心态 销售工作80%的基础在于20％的心理态度，我们必须培养更积极乐观，更重视客户价值，更追求卓越的态度!

1）三心二意：企图心；信心;恒心；愿意;乐意

2)三大定律

坚信定律：当你对某件事情抱着百分之一万的相信,它最后就会变成事实。

期望定律：当我们怀着对某件事情非常强烈期望的时候，我们所期望的事物就会出现.

吸引定律：当你的思想专注在某一领域的时候，跟这个领域相关的人、事、物就会被你吸引而来。

3）三大作风:认真； 快; 坚守承诺

二、客户开发方法

1、逐户访问：也称为“地毯式寻找客户法”,指销售人员在特定的区域内,挨门挨户的进行访问,以寻找潜在客户的方法.在访问中赠送样品或向客户提供产品说明书。通过这种渠道，可以对特定区域内的个人、家庭或组织进行逐个的寻找。

关键点：一是无遗漏，不放过任何一个有望成交的客户，二是销售人员的素质和能力非常关键.

1）优点：范围广、涉及客户多；可借机进行市场调查，了解客户的需求倾向，并挖掘潜在客户;是与各种类型的客户打交道并积累经验的好机会

2）缺点：盲目性大,容易遭受拒绝；耗费大量的人力和时间;若赠送样品则成本更高

2、搜寻:是指利用各种媒体来寻找客户的方法，又称“开拓法。”即利用媒体来发布产品信息，并对产品进行宣传，由销售人员对被吸引来的客户进行销售.

1）优点：传播速度快；传播范围广；节约人力、物力和财力

2）缺点：目标对象的选择性不易掌握;费用日益昂贵;企业难以掌握客户的反应

3、连锁介绍：是指通过老客户的介绍来寻找有可能购买该产品的其他客户的一种方法，又称“介绍寻找法”或“无限寻找法”。

1）优点：信息比较准确、有用；能够增强说服能力

2）注意事项

a运用卡片：不管业务达成与否都拿出卡片，让他介绍两名朋友.

b让客户相信：只有客户相信了你的产品，你的为人，才有可能为你介绍更多的客户，所以一定要争得客户得信任。

4、名人介绍法：是指在某一特定的客户开发区域内选择一些有影响的人物，使其成为自己的客户，并获得其帮助和协作,将该范围内销售对象转化为目标购买客户的开发方法，又称为“中心开花法”。

5、会议寻找：是指销售人员利用参加会议的机会，与其他与会者建立联系，寻找客户的方法。该法在人际交往时要注意一定的技巧,以获得对方的信任（可暂时不提或婉转提出客户开发意图)。

6、会议直销：是一种为了提高销售效率与工作效率而用较少时间得到更多客户和销售的直销方式。又分为家庭聚会示范销售会和工作聚会销售两种形式：

家庭聚会示范销售会：一般由销售人员物色一位家庭主妇，由她出面邀请亲朋好友来家中聚会，销售人员在会上把商品商品陈列出来,并进行展示表演和宣传，请顾客随意选购,散会后销售人员会根据销售额付给女主人一定的酬劳.

7、电话探询：指以打电话的形式来寻找客户的方法.采用该方法一定要注意谈话技巧，明白打电话的目的是获得一个约会.最好能用简短的语言吸引对方的注意力，并引发其兴趣，促使他想进一步了解产品的欲望，否则极易遭到拒绝。通话时间一般控制在3－5分钟左右.

8、直接邮寄：指以邮寄信函的方式来寻找目标客户.

这种方法覆盖的范围比较广，涉及客户数量较多，但成本高,时间较长,而且除非商品有特殊的吸引力，否则一般回复率较低。

9、个人观察法：指销售人员通自己对周围环境的分析和判断来寻找客户的方法。

10、设立代理店：指选择恰当的企业,与之签订代理合同，确定代理业务，使其成为本企业的销售点来寻找客户的方法。

11、导购协助：指开发人员委托或聘请有关人员，利用受委托的人员来开发前期客户或是小客户，而自己则集中精力针对有价值的大客户进行开发的一种销售商品、寻找客户的方法。

12、俱乐部寻找:进入特定的活动场所，加入客户的圈子

13、利用缘故：通过以往的人际关系网来接近客户群以达到拓展业务的方法。

14、T访问(顺便拜访）:指销售人员在外进行一次面谈之后顺便向左转、向右转或向后转寻找客户的方法.

15、事件召集：即通过一个事件的效应来影响客户作出购买决策，从而开发客户的方法。

16、头牛效应:即找到行业内影响力最大的客户，通过高起点和该客户的影响力顺利开拓新的客户.

17、短信开拓:广撒渔网法、钓鱼法、问候法

18、网络服务 ：利用网络开发客户的方法.

第五讲 客户接触 （短信电话拜访）

接触客户时的原则应遵守AIDA的模式，所谓AIDA是指：引发客户“注意”；掌握“兴趣”，刺激“欲望” ； 争取“行动”

短信接触 核心注意:1 主要目地加深对客户的好感和印象 2 发信息忌讳随意转发的或很常见的信息，需要确保客户看到的文字是平常很少能看到的，同时也能引起共鸣， 引发思考.3 宁缺勿滥!

一、短信标准

1、称呼：XX总，您好！

2、内容:简单直白，通俗易懂

3、表述：标点符号分明

4、字数：不超过70个字为宜

5、结尾：注明“XX公司XX与您分享”

二、短信类型

1、营销类

市场是群体，消费者是个体，我们永远只为一小部分客户服务！行动成功黄威与您分享

2、财务类

把每一分成本当作魔鬼杀死，节约一分成本就是增加一分利润！行动成功黄威与您分享

3、团队管理类

经营企业不仅是赚取利润,更是赚取人心.赚取了员工的心，我们的组织就会拧成一股绳,变得无坚不摧！行动成功黄威与您分享

4、祝福类a、节日祝福：春节、五一、十一、中秋、周末、生日等等

阳春感谢在生命旅程中遇到您,更感谢在成长的路上有您给予无私的支持和关爱!深深致谢!阳春用平凡的语言表达内心最真挚的心声：祝愿您新年健康，幸福,顺利！

b、庆贺短信:XX总,恭喜您做了一个明智的选择，即将参加行动管理模式的学习和教导型组织的研究;对您的服务不是结束，而是刚刚开始！我们会一直关注您的成长。谢谢!行动成功黄威与您共勉

5、促单类

XX总，您的选择会是一个有意义的行动,那就是参加赢利模式研讨学习！这样不仅让您的企业持续发展，同时，您也支持了一个有梦想，有追求的年轻人!如果您成了我的第一个客户，您知道吗？您就是我生命中的贵人!谢谢！行动成功黄威与您分享

7、鼓励类短信息

印度有位哲学家临死前把自己的著作全部烧毁,只留下一段对人生的批注：“如果将人生一分为二，那前半段的人生哲学就是‘不犹豫’,后半段的人生哲学是‘不后悔’！”人生一世，想要拥有不一般的生活，既要有当机立断的决心,更要有永不后悔的气魄!阳春祝福您永远健康,快乐！

若生活注定是场战争，你就应该是真正的斗士；若生命注定是对成功的追逐，就应该信奉进攻时最好的防守!人生一大乐事,就是完成别人说你做不到的事！阳春

8、分享类短信息

分享信息:

但很多情况下，我想比知识更有力量的是希望。在任何情况下，希望的力量大于知识的力量。因为只有在希望的背景下，知识才能被更好的利用,一个人即使一无所有，只要他有希望，最后就会变的拥有一切，而一个人即使拥有一切，却不拥有希望，那就可能会失去他所拥有的一切。作为一个领导，我想更多的时候,我们的职责是给伙伴带去希望,带去梦想！阳春

电话拜访

一、电话拜访前的准备工作

1、调整好自己的心态

1）热情、自信、真诚

2）学会忘记不愉快的事，及时从不良情绪中解脱出来

3）使用一些手段来帮助自己恢复好心情

4)进行一下自我激励

2、选择恰当的时间

客户 最佳拜访时间

企业负责人 上午10点以前，下午4点以后

政府职员 上午10点到中午，下午5点到5点半

建筑施工人员 上午9点以前,下午5点以后

家庭主妇 上午10点以前，下午3点到5点

律师 上午11点到下午2点之间

零售商 上午8点到10点之间

1）业务与客户的工作有直接厉害关系，可在客户工作时间拨打拜访电话，反之，在客户清闲时拨打。

2)一般情况下，问候的电话不超过1分钟，约访电话不超过3分钟，产品介绍或服务介绍电话不超过5分钟,如果与重要的客户谈判，建立客户关系的电话不超过15分钟。

3、对拜访过程做好计划和预测

a) 字斟句酌的编写电话词，烂熟于心，多演遍习

b) 设想各种可能会出现的客户拒绝理由,针对每一种拒绝准备好应对策略

c) 事先尽可能多的了解客户背景

d) 准备好客户可能需要的各种方案和资料，以便随时参考

e) 为客户设计一些问题

f) 做好记录

g) 意外情况的出现(客户可能不在或正在开会，心情不好等等)

明确电话目的 缔结成交——第一目的 创造好感—-第二目的 给予思考—-第三目的

三、电话拜访过程的处理

一)A、开场白应遵循的原则

1）先作简单的自我介绍,使对方初步了解你电话的目的

2）通过提问了解对方的相关情况，发现需求点

3）根据对方的兴趣点和需求点，进行深入的讲解，并逐步激发起对方的购买欲望

4）为下一次的沟通留下机会

开场白既要能引起对方的注意，又要能引发对话的进行,不能单纯为了引起客户的注意夸大其词或耍花招。

B、开场白的基本内容

①我是谁②我代表那家公司③我打电话给对方的目的是什么 ④我的产品和服务对客户有哪些好处

C、让客户拒绝的开场白

D、开场白遭拒绝的原因

①、没有说明为何打电话给客户②、没有建立最基本的信任关系就介绍产品，让客户产生防卫心理③、没有明确客户是否有需求就直接推销产品④、没有让客户意识到我们的服务能给他带来的好处⑤、没有使用礼貌用语⑥、当客户拒绝时，销售伙伴没有再次争取机会，而是马上放弃

E、好的开场白 ①多问少说永远是销售的黄金法则 ②要有创意的告诉 ③恰如其分的礼貌用语，充分尊重对方 ④ 不断肯定客户的回答 ⑤能不断引起客户的兴趣

F、常用开场白 ①请求帮忙法②巧借“东风”法③第三者介绍法

例子2:做好自我介绍，并说明打电话的原因

业务员:“你好，王经理，我是XX培训机构的XX,我们公司针对目前市场的变化开发出一套行之有效的培训课程，这种培训课程对提高员工素质、扩大销售额有很明显的效果。如果你有时间的话,我想与您详细谈一谈。”

客户：“对不起,我现在比较忙，你先把课程安排传真过来吧！”

业务员:“可以，王经理。不过即使我给您传过去，也不能看出您的员工究竟需要培训哪些课程.我知道你很忙，但是我还是希望能给您介绍一下其中的要点,只需要3分钟左右的时间。”客户：“那好吧！”

例子3：想办法吸引客户的注意力

业务员：“您好！XX公司吗？我想找一下陈总.”

客户：“您是哪里？”

业务员：“我是XX公司的小李，请问陈总在吗?”

客户：“我就是,您有什么事?”

业务员：“噢！您就是，我……我们公司最近研发出一种新型变压器,不知您有没有兴趣……”

客户：“这个……我们不需要。”

例子4 ：业务员：“您好！请问是陈总吗？我是XX公司的李XX.”

客户：“噢……我是,请问您有什么事吗？”

业务员：“您好,陈总，您是我们电力研究方面的权威，我想请教您一个问题,请问贵公司用的是什么型号的变压器？一般情况下每小时能耗是多少?”

客户（听到有人请教自己问题，顿时产生兴趣）：“XX型号变压器，每小时能耗为XX瓦？”

业务员:“噢！……它的单位能耗是高了点”

客户：“对呀！我们每年都为此损失不少电力.”

业务员：“我们公司最近开发出一种高效能低损耗变压器,它的单位能耗是XX瓦。”

客户:“噢！是吗?它每台价格是多少？”

二）建立信赖感

1、了解客户的基本资料1）通过网络或其他途径最大化了解客户2)了解客户经营产品，行业竞争情况,成立时间,近2年的经营状况，发展规划，团队管理等3）了解客户对我的产品的了解程度4）了解客户身边有无潜在宣传趋势5）了解客户经营管理和做人的原则6)了解客户对别的业务人员的态度7）了解客户做决定时的因素8)了解客户近期的期望值

2、强化声音的感染力①在电话沟通中要保持适中的音量，利用不断变化的语调，运用不卑不亢的语气，冷静、沉着、热情，自然，抑扬顿挫,平和而有激情，语速:120－140字/分，吐字清晰

②在措辞上，要运用简洁、专业、积极的语言，这样可以增强客户的信赖感,有利于协议的达成.

3、注意沟通礼仪，彬彬有礼1）微笑2）用语气体现坚定不移3)多称呼对方的名字4）不要抢话5)多问少说6）适可而止，不要咄咄逼人7）不要过多谈论产品本身8）坚守时间观念 9)常用礼貌用语：“您好”、“请问”、“请教”、“谢谢！”、“打扰了”、“麻烦您一下”、“您看方便吗？”“不客气”、“请别介意”、“和您谈话我觉得增长了不少见识”、“您给人感觉很有亲和力”、“听得出来,您是一个很敬业的老总”、“您的提问很有代表性”

4、黄金法则 一个中心：以对方的需求为中心； 两个基本点：听（80％)，说（20%） 问（80%），陈述（20％）

5、经常问力量型问题

三）探寻需求

1、了解有无需求 我想您也一定很关注企业的培训，请问您参加过那些

老师的培训吗？(学习过哪些课程?）您看过李践老师的

砍掉成本的12把财务砍刀吗？

2、营销，财务，团队管理的实际障碍 要达成公司的目标,需要具备哪些条件？现在是什么样的障碍影响了我们的发展？

3、对产品或服务的具体要求 假如您来参加赢利模式您最想解决企业内部的什么问

题呢?除了价格之外,还有哪些因素是您重点考虑的？

四）提供方案

1、针对需求，给出相应的建议①、重述谈话内容，引导解决方案②、讲故事

2、推荐相关服务

3、 创造下一次沟通机会

有效解决抗拒：

一、正视客户抗拒：相信客户说的是真的：习惯信任别人；每个人都渴望被信任；怀疑只会让对方看到你的企图心，故意抗拒;在信任的基础转移对方的焦点

真诚为客户着想：每个人只关注关于自己的；感动源自于真诚的关注和支持

二、有效回应客户

八大回应模式

1、案例式回应2、顾问式回应3、故事式回应4、教练式回应5、专业式回应6、客户定位式回应7、假设抗拒式回应8、导师介绍式回应

五大抗拒1、没时间2、考虑一下3、以后再说4、太贵了5、不需要

巧妙找到关键人

1）针对普通工作人员

①利用回电来避开电话障碍

“请问你找他有什么事?” “他打电话找我，我也不知道有什么事”

②利用私事避开电话障碍

“我们之间有些个人私事，想找他问一下。” “我是他的朋友，我们之间有一些个人债务的事情，我想尽快向他结清。”

③利用上层领导来接近下属

“李经理您好！王总让我找您具体谈一下项目合作的事情。”

2)针对秘书或总机

①恳求帮助法

“王小姐,您好！我有急事需要马上与刘总沟通一下，您帮我把电话转给他，好吗？”

②借口私事法 “我们之间有些私人要事，请您给我转过去好吗？”

③提高身价法

“王经理在吗?” “你是哪里?” “我是XXX，请问你是哪位？” “我是秘书小刘，请问有什么事吗？” “你给我接一下老王的电话,我有些事情与他商量一下.” “那好吧”

④虚构主题法 “我找一下王总，我想问一下上次我们商谈的事情，他准备的怎么样了”

⑤正面诱导法 正面诱导：不给太多的否定性选择

“我找一下你们经理，请帮我转接一下好吗？”

“你们经理在不在？帮我转接一下好不好”

“您知不知道刘总的手机号码?可不可以告诉我一下？”

“刘总的手机号码是多少?我直接和他商谈一下。”

⑥适度赞美法 “喂！你好,请问是哪里？” “喂!你好,小姐，你的声音真好听……”

ⅰ。赞美的原则:真诚的赞美客户；赞美对方的独到之处

ⅱ。称赞的方法：称赞对方的个人情况;称赞对方的公司;称赞对方的个人品位

准备好自己的销售道具：1、一套令自己产生充分自信的行头2、一个整齐而内容丰富的公文包3、一张起到良好宣传作用的名片4、一块性能良好的手表5、一种尽可能便捷的沟通工具6、一份包装精美而大方的资料说明

客户接近：判断客户的性格、客户需要的是利益、客户接近技巧

一、判断客户的性格

冷淡傲慢型、刚强型、顽固型、谨慎稳定型、犹豫不决型、怀疑型、内向型、虚荣型、自夸自大型、好斗型、随和型、讨价还价型、神经质型

二、销售人员带给客户的利益

产品利益：产品能够带给客户的利益

企业利益：企业能够带给客户的利益

差别利益：与竞争对手相比他们所不具有的利益。主要来自三个方面：1）提供物的差别；2）服务的差别;3）销售人员的差别。

利益是相对的，一定要了解客户的心理.

FAB法则

F(feature）：属性，即你的产品所包含的客观现实,所具有的属性。

A(advantages）：就是这种属性将会给客户带来的作用或优势

B（benefits）：利益,是指作用或者优势会给客户带来的利益。

三、客户接近技巧

1、介绍接近：指销售人员自行介绍或经由第三者介绍而去接近目标客户的一种方法。

自我介绍：友好而面带微笑的问候加上有力的握手是一个关键性的开端。

他人介绍：最好经过事先约见，否则很难引起客户的注意和兴趣。

2、产品展示接近

产品必须具有一定的吸引力，能引起客户的注意和兴趣

产品必须精美轻巧,便于销售人员携带、操纵

产品必须是有形的实体产品，可以直接作用于客户的感观

产品必须质地优良，经得起客户反复接触,不易损坏或变质

3、客户利益接近：指销售人员利用产品的实惠引起客户注意和兴趣进而转入洽谈的一种接近技巧。

注意点：产品利益必须符合实际，不可浮夸；产品利益必须可以证明，才能取信于客户。

4、好奇接近：指销售人员利用客户的好奇心理而接近客户的一种技巧。

5、表演接近：指销售人员利用各种戏剧性表演技法引起客户的注意和兴趣，进而转入洽谈的一种接近技巧。

6、问题接近：指销售人员直接利用提问来引起客户的注意和兴趣，进而转入洽谈的一种接近技巧。

7、馈赠接近:指销售人员利用馈赠赠品来引起客户的注意和兴趣，进而转入洽谈的一种接近技巧。

8、调查接近:指销售人员利用调查机会接近客户的一种接近技巧.

9、赞美接近:指销售人员利用客户的求荣、求美心理来引起客户的注意和兴趣,进而转入洽谈的一种接近技巧。

1）称赞对方的公司2）称赞对方的个人情况3)称赞对方的思想品味

10、问候接近：指销售人员利用各种关系和机会主动跟客户搭腔，进而接近客户的一种技巧。

11、求教接近：指销售人员利用向客户请教问题的机会来接近客户，进而转入洽谈的一种技巧。

注意点：1)美言在先，求教在后；2）求教在前,销售在后；3）虚心诚恳，洗耳恭听;4）分析销售环境，明确销售重点。

12、聊天接近：指销售人员利用聊天的机会来接近客户的一种技巧。

13、限定条件接近

客户沟通技巧

1、倾听技巧：专心致志地倾听；有鉴别地倾听;不因反驳而结束倾听；倾听要有积极地回应.①虚心请教②不断肯定客户的观点③不插嘴④恰当重复客户的话⑤做好记录

常用语：“我明白您的意思”、“我同意您的看法”、 “您说的很有道理”、“谢谢您谈了这么多”、“好的，您继续讲”、“是的，现在企业竞争的确很残酷”、“麻烦您再说一遍,我记录一下”

3）常用的问句

求索式问句:这种问句旨在与对方探索新问题、新方法.如:“这样

证明式问句：旨在促使客户作出相反的回答，”您的仓库很大吗？”

选择式问句:为了提醒、敦促客户购买,“一个还是两个？”

诱导式问句:通过提出一系列问题,让客户不断给与肯定的回答，从而诱导客户作出了决定。

3、表达技巧：1。语言要清晰2。学会用数字3。引证4。富兰克林式表达：向客户说明购买我们的产品能够得到的各种好处，不购买我们的产品将蒙受的各种损失.

4、客户异议处理技巧

反驳处理技巧：指销售人员根据有关事实和理由来直接否定客户异议。

回避处理技巧：指销售人员根据有关事实和理由来间接否定客户异议，即“是的……如果”技巧。

利用处理技巧：指销售人员利用客户异议本身来处理有关客户异议。

“同意和补偿”处理技巧：“同意”就是赞同对方的意见,“补偿”就是用我们产品其他的优点来抵消或弥补这一缺点。

询问处理技巧:指销售人员利用客户异议来通过运用为何、何事、何处、何时、何人和如何根据必要的情况反问客户的一种处理技巧。

忽视处理技巧：指销售人员故意不理睬有关客户异议。

1)价格异议的化解

①处理价格异议的原则：不要过早提出或讨论价格、对价格异议不要轻易相信、降价一定要慎重

②处理价格异议的方法：强调产品给客户的利益、强调比较优势、用较小的单位报价、把价格异议作为高条件

让客户觉得占了便宜

2)需求异议的化解 让不了解产品的客户发生兴趣、说服有过不愉快消费经历的客户

3）时间异议的化解 限制时间、良机激励法、利用客户的竞争对手施压

4）质量异议的化解

①质量异议产生的原因：产品本身有质量问题、客户以质量问题为借口、客户误会

②质量异议化解方法：强调产品实用性、着重强调购买者的利益、要精确、具体的说明产品质量、强调产品的差别优势

5）购买权利异议的化解

让有决策权的客户作决定、慎重对待无决策权的客户、越级销售

6)支付能力异议的化解

①处理客户支付能力异议的原则:不要轻易降价、分析实际情况

②处理支付能力异议的方法：1.了解客户新的资金何时到位2。让客户试购、试用3.替客户发掘潜在资金4.为客户提供货款担保

5、诱导客户成交技巧

1)成交信号的捕捉:语言信号、行为信号、神态信号、事态信号、异议信号

2）诱导成交技巧：请求成交法、暗示成交法、假设成交法、选择成交法、小点成交法、从众成交法、利益总结法、前提条件法、弱势成交法、抬轿子成交法、小狗交易成交法、惜失成交法、“免费赠送”成交法

2)请求成交法：指销售人员直接要求客户购买产品的一种成交方法。

适用于：①关系良好的老客户②已有购买意向的客户③需要提醒的客户

3）假定成交法:指销售人员假定客户已经接受销售建议而要求客户购买产品的一种成交方法。具体有:①语言假设成交②行动假设成交③言行混合假设成交

4）选择成交法：指销售人员直接为客户提供一些购买选择方案，并要求客户立即购买销售产品的方法.

5)从众成交法：指销售人员利用客户的从众心理，促使客户立刻购买所销产品的方法。

注意点：①要找知名人物或权威人士②所选人物要与产品相关③用实物证明

6）小点成交法:小点是相对于“大”而言的,把大的要求划分为小的要求

7)惜失成交法：指利用客户惜失心理促使客户立刻购买所销产品的方法。

8)“免费赠送”成交法：指利用“免费赠送”的方法促使客户立刻购买所销产品的方法.

9)小狗交易成交法

客户服务与客户投诉管理

一、客户投诉的原因及意义

(一）投诉（不满）产生的原因

1. 最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生.

2. 在使用服务过程中,有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉

3. 他的信誉或诚实收到了质疑

4. 没有人愿意承担错误及责任

5. 因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失

6. 他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚

7. 客户认为我们应该义不容辞地去解决一切

（二）怎样看待客户抱怨

1、客户抱怨,是不满意的表现

2、客户抱怨，是因为对企业抱有期望

3、重视每一个客户的抱怨

4、客户的抱怨是商机所在

5、妥善处理客户抱怨是企业的责任

6、消除客户的不满，恢复企业的信誉

7、把客户抱怨作为市场调查数据加以利用

8、妥善处理客户抱怨是改善客户情绪与态度的良机

（三)客户不满（抱怨）的来源

1、由产品引发的抱怨2、由服务引发的抱怨3、由误导引发的抱怨

（四）客户投诉的目的

1. 客户希望他们的问题能得到重视

2. 能得到相关人员的热情接待

3. 获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决

4. 赔偿或补偿

5. 让侵犯了顾客权益的人得到惩戒和惩罚

(五）投诉的好处

1. 投诉可以指出公司的缺点

2. 投诉是提供你继续为他服务的机会

3. 投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客

4. 投诉可以使公司产品更好地改进

5. 投诉可以提高处理投诉人员的能力

二、客户抱怨处理过程

（一）处理客户抱怨的方式 1、电话2、信函处理3、面谈处理

(二)处理客户抱怨的流程

1、道歉2、让客户发泄不满,倾听客户的诉说3、表达对客户的理解4、积极解决问题

（三）处理客户抱怨的原则

1、在短时间内迅速处理客户抱怨2、用“诚意”打动客户3、不要希望问题自动消失

（四）处理客户抱怨的常用技巧

1、平抑怒气：要点：一听,认真倾听客户的抱怨,投诉,搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对待他的抱怨或投诉;三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止.

2、利用时机给客户惊喜3、提供更多的附加值4、自责（苦肉计）5、巧用承诺提供另外的机会6、用别有情趣的方式唤起客户的良好感觉7、幽默感

(五）客户抱怨处理中需要注意的方面 1、接待人员的仪表2、接待人员的措辞

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