~~~雅各布专栏——专注行业第一品牌商业模式研究~~~
来源：Josh Fruhlinger
Peter Sayer
Thomas Wailgum
难怪ERP有一些如此糟糕的声誉：围绕复杂而昂贵的企业软件市场的历史，充满了供应商之间的争斗、离谱的炒作和一些不可思异的失败事件。由于企业资源规划（ERP）和客户关系管理（CRM）应用程序是许多公司运营的核心，软件推广失败的后果可能很严重，包括股东诉讼和财务崩溃。但在一连串高调的失败之后，有迹象表明，供应商和客户正在努力确保其ERP项目的成功。Panorama咨询解决方案公司定期调查企业的ERP项目成果，在其2022年的报告中显示，81%的项目在上线一年或更长时间后达到了投资回报率的预期。然而，成功的衡量标准在历史上与据说超过预期或表现不佳的项目数量并不一致，因为Panorama指出，企业已经降低了他们的成功标准。也可能是公司希望避免失败带来的声誉损失，而宁愿将成功重新定义成他们能得到的一切。有时，唯一的迹象是，当双方诉诸法庭时，事情就出了问题——而争端的全部细节很少被披露。但无论如何定义成功，我们在这里收集了多年来一些戏剧性的ERP失败案例，并试图从这些案例“残骸”中得到一些启迪。1.Mission Produce：这个牛油果将在五天内自我毁灭Mission Produce在世界各地包装、成熟和分销牛油果，并以其全年提供刚成熟的牛油果的能力而自豪。2021年11月，它启用了一个新的ERP系统，旨在通过提高运营透明度和财务报告能力来支持国际增长。然后，一切都变成了“梨子形状”，突然间，Mission不再确定它手上有多少鳄梨，也不知道它们的成熟度，许多鳄梨最终都不适合销售，它不得不从其他供应商那里购买水果，以履行其交货承诺，从而使利润率受到影响。除此之外，它的自动客户发票也出现了延误。首席执行官斯蒂芬-巴纳德（Stephen Barnard）低调告诉投资者说：”尽管我们花了无数的时间来计划和准备这次转换，但我们还是在实施过程中遇到了重大挑战。虽然我们对业务中断造成的风险有所准备，但其程度和规模超过了我们的预期”。该公司被迫开发新的流程，以保持信息在业务中的流动，并聘请第三方顾问来整理ERP系统，在接下来的九个月中花费了380万美元。不过，这与Mission公司的收益受到的打击相比，还不算什么。归结ERP系统故障造成的确切成本损失是困难的，因为该公司在同一时间面临着墨西哥牛油果欠收带来的额外挑战。然而，该公司表示，上线后一季度毛利润同比下降2220万美元，主要是由于ERP问题造成的。2. 英华达（Invacare）面临漫长的等待和医疗ERP干预的成本增加医疗设备制造商英华达（Invacare）已经将其濒临崩溃的SAP升级置于“休眠”状态，暂时停止了该项目——但不是账单。该公司的北美业务部门占其收入的40%，于2021年10月率先迁移到新系统。它并不顺利，最初限制了在线订购，并导致应收账款的延迟，尽管到后面情况逐步恢复正常。企业资源规划的痛苦是英华达反复出现的疾病，它在2005年至2009年期间的早期升级中也出现了问题。该公司正忙于在新冠大流行之后进行重组，简化其产品线并使其供应链适应新的现实，这使得从事ERP升级的团队很难跟上，所以在2022年初，Invacare决定暂停该项目。“我们想暂停对目前的软件项目进行投资，这需要根据现有（软件）修订的情况在处理妥当后再重新开始，而我们认为这需要几个季度的时间来解决，”董事长、总裁和首席执行官马特-莫纳汉在2022年8月告诉投资者。”一旦我们在北美建立了这个模板，这将被部署到全球。”他说，即使ERP项目的工作已经停止，该公司仍需继续向其系统集成商支付相同的月费。持续的延误和成本似乎并没有让Invacare的董事会满意，两周后，董事会将Monaghan赶走，说公司需要 “更换领导层以监督Invacare业务转型的成功执行”。如果说首席信息官可以从Invacare的经验中吸取什么教训的话，那就是确保系统集成商的合同不要求他们在没有事情可做的情况下得到报酬。3. Protetive 公司的利润受到了ERP的冲击包装公司Ranpak的SAP迁移远不是一场灾难——它花了不到一年的时间，并按时按预算交付了，但尽管如此，最初的结果还是令人失望的。迁移到基于云的ERP系统是在Ranpak公司更广泛的数字化转型几年里进行的。该公司在2022年1月推出了新的ERP，与新的财政年度相吻合。首席执行官奥马尔-阿萨利（Omar Asali）在第一季度业绩报告中说：”经过一段时间的计划停工，在我们学习新系统的过程中，我们遇到了效率低下的问题。”软件的推出恰逢俄罗斯对乌克兰的攻击，使该公司更难应对供应链的中断和投入成本的增加，这意味着销售额全面下降，加工和运输效率低下，以及无法根据成本提高价格，导致本季度净利润下降500万美元。一些软件问题在去年第二季度仍未得到解决，到第三季度末，该公司已积累了650万美元的实施成本。但在当年11月初，阿萨里说新的ERP系统已经开始提供更好和更快的生产力和关键绩效指标的测量。4. 零食制造商通过ERP系统的改变而得不偿失J&J休闲食品公司的ERP问题不是来自于现代系统，而是来自于老系统——甲骨文的JD Edwards。J&J公司在其冷冻饮料部门长期使用JD Edwards，并决定将整个公司转移到同一平台。与众不同的是，该公司决定不在本年度结账后更换ERP系统，而是在第二财季的中间阶段，对J&J来说，那是在2月，通常是零食销售的平静期。2022年2月比平时更忙，虽然不是最好的原因。首席执行官丹尼尔-法克纳（Daniel Fachner）在当年5月对投资者说：”实施该计划带来了不可预见的临时性、运营、制造和供应链方面的挑战，影响了我们的食品服务和零售部门在本季度的表现”。不过，到那时，这些问题已基本解决，公司 “只是对其中的一些部分进行了微调”，他说。这些挑战意味着J&J失去了2000万美元的销售额和450万美元的营业收入，如果不是因为ERP系统的中断，这将是一个辉煌的季度：该公司的冷冻饮品部门已经在运行JD Edwards，其销售额增长了50%。5. Leaseplan：一个不适合新兴数字世界的独角兽在澳大利亚子公司最初成功部署SAP后，2016年车辆管理公司Leaseplan委托HCL Technologies开发一个新的基于SAP的核心租赁系统（CLS），该系统将成为该集团在32个国家IT转型的核心。2018年初，审计师警告说，CLS的用户访问和变更管理方面存在异常，并建议改进IT控制和治理，因为预计当年会有更多国家迁移到CLS。到2019年3月，情况出现了滑坡。审计人员指出，现在预计CLS的 “第一阶段 “将在同年推出，并在其早期警告中增加了关于管理外包风险的建议。几个月后，Laseplan放弃了CLS，核销了9200万欧元（1亿美元）的项目成本，以及数百万的相关重组和咨询费用，它只设法挽回了花在单独开发的IT模块上的1400万欧元，它希望这些模块能在未来产生经济效益。Leaseplan在其第二季度财报中说，问题在于CLS “不适合在新兴的数字世界中运作”。据Laseplan称，SAP系统的单一性 “阻碍了其在技术变革加速的情况下对产品和服务进行增量改进的能力”。相反，该公司计划建立一个模块化的系统，使用最好的第三方组件和现有的预测性维护、保险索赔和合同管理系统。该公司预计这将具有更强的可扩展性，并允许逐步进行产品部署和更新。6. MillerCoors：公开争吵，然后友好相处2014年，MillerCoors公司正在运行七个不同的SAP ERP软件实例，这是多年来酒类行业整合的遗留问题，也是酒类巨头产生的原因。合并后的公司聘请了印度IT服务公司HCL Technologies推出一个统一的SAP实施方案，为整个公司服务。事情进行得并不顺利：第一次推出就出现了8个 “关键 “的严重缺陷，47个高危缺陷，以及在 “上线超时护理 “期间记录的数千个额外问题。到2017年3月，该项目已经走到了尽头，MillerCoors起诉HCL，要求赔偿1亿美元，声称HCL为该项目配备的人员不足，未能兑现其承诺。但这家IT服务公司并没有就此罢休。2017年6月，HCL提出反诉，称MillerCoors公司实质上是将自己的管理功能障碍归咎于HCL，而HCL表示这才是失败的真正原因。外部观察家指出，诉讼中概述的合同措辞，似乎是基于两家公司之间预先存在的一般服务合同，并留下了大量的错误空间。然后，在2018年12月，两家公司 “友好地 “解决了争端，显然是将法院作为一个高风险公开谈判的场所。7. Revlon：严重搞砸了，足以激怒投资者化妆品巨头Revlon是另一家发现自己需要在合并后整合各业务部门流程的公司——在这种情况下，它在2016年收购了Elizabeth Arden, Inc. 两家公司在过去都有积极的ERP推广经验：伊丽莎白雅顿（Elizabeth Arden）公司使用的是Oracle融合应用系统，而Revlon使用的是Microsoft Dynamics AX，但合并后的公司在2016年12月之前做出了致命的选择，选择了一个新的供应商，即SAP HANA。HANA是一个不成熟的产品，注定要失败吗？也许吧。显而易见的是，该产品的推出是灾难性的，足以破坏Revlon在北卡罗来纳州的生产设施，导致数百万美元的销售损失。该公司将2019年3月的惨败归咎于 “缺乏与……实施有关的有效控制的设计和维护”。它还指出，”这些与ERP有关的中断导致公司产生了加速运输费用和其他与公司为补救客户服务水平下降而实施的相关行动造成的意外支出，这种情况可能会持续到ERP系统问题得到解决为止”。这场危机使Revlon的股票陷入了困境，而这又导致了该公司自己的股东提出起诉。8. Lidl-利得尔：德国超市巨头的大问题这本应是两家伟大的德国公司的联姻：SAP是ERP/CRM的超级明星，而Lidl是一家年收入达1000亿欧元的全国性食品杂货连锁店。自2011年起，这两家公司开始合作过渡，以摆脱利德尔摇摇欲坠的内部库存系统。但到了2018年，在花费了近5亿欧元之后，Lidl取消了这个项目。发生了什么？小道消息称集中在Lidl记录保存中的一个怪癖上：他们的库存系统一直基于他们支付货物的价格，而大多数公司的系统是基于他们出售货物的零售价格。Lidl不想改变它的做事方式，所以SAP的实施必须是定制的，这引发了一连串的实施问题，再加上Lidl的IT部门高层人员流动过大，以及对负责指导实施的咨询公司指手画脚，你就会有了一个ERP灾难的“秘诀”。9. （美国）国家电网：一场完美的风暴（美国）国家电网公司是一家为纽约、罗德岛和马萨诸塞州的天然气和电力客户提供服务的公用事业公司，正面临着一个困难的局面。他们推出新的SAP实施方案已经三年了，而且已经逾期了。如果他们错过了上线日期，将会有数千万美元的成本超支，他们将不得不需要获得政府的批准，提高利率来支付这些费用。如果他们过早地启用新的SAP系统，他们自己的运营就会受到影响。哦，他们的上线日期是2012年11月5日——在超级风暴桑迪摧毁了国家电网的服务区并导致数百万人断电后的不到一周时间。在一片混乱中，国家电网公司做出了决定，扔掉了开关，结果比悲观主义者担心的还要灾难性：一些员工得到的工资太多，而另一些人的工资不足；15000张供应商的发票无法处理；财务报告崩溃，以至于公司无法再获得它通常依赖的现金流的那种短期贷款。国家电网公司对其系统集成商Wipro的诉讼最终以7500万美元庭外和解，但这并不能弥补损失。10. Worth & Co：不稳定的推广导致了源头上的官司Worth & Co.是一家位于宾夕法尼亚州的制造公司，它只是想要一个新的ERP系统，在2014年听取了几个推销后，决定雇用EDREi Solutions来实施Oracle的电子商务套件。第一个上线日期是2015年11月，但事情开始出现滑坡，最后期限被推到了2016年2月。这时，甲骨文公司要求沃思公司拿出26万美元的培训课程和支持合同。但2016年过去了，仍然没有推出。2017年，Worth & Co.放弃了EDREi，转而选择另一家集成商Monument Data Solutions。又花了一年时间试图为Worth & Co.定制Oracle的套件，但没有成功。最后，在项目被放弃后，Worth & Co.在2019年2月做了一件新鲜事：他们起诉的不是他们的IT供应商，而是甲骨文，特别提到了他们为许可证、专业服务和培训向这家软件巨头支付的450万美元，该诉讼仍在进行中。11. Target加拿大公司：垃圾进，垃圾出许多公司在推出ERP系统时，在将数据从传统系统导入他们闪亮的新基础设施时遇到了障碍。不过，当Target公司2013年在加拿大推出时，他们认为他们会避免这个问题：没有数据需要转换，只有新的信息需要输入到他们的SAP系统。但是一经推出，该公司的供应链就崩溃了，调查人员迅速追踪到了这些所谓的新数据的故障，这些数据充满了错误——物品被标记为错误的尺寸、价格、制造商。事实证明，数以千计的条目是由入门级员工手工输入系统的，他们没有经验来帮助他们识别何时从制造商那里得到了错误的信息，他们的工作期限非常紧迫。一项调查发现，该系统中实际上只有大约30%的数据是正确的。12. PG&E：当 “样本 “数据不正确时一些推广活动旨在通过用生产数据测试新系统来解决这类问题，这些数据通常是从现有数据库中导入的，这可以确保数据错误在推广前得到纠正——但生产数据是有价值的东西，包含很多机密和专有信息，需要像在实际生产中一样小心翼翼地保护它。2016年5月，UpGuard公司的风险分析师Chris Vickery发现了一个公开暴露的数据库，似乎是太平洋天然气和电力公司的资产管理系统，包含超过47000台PG&E电脑、虚拟机、服务器和其他设备的详细信息——完全开放查看，无需用户名或密码。虽然PG&E最初否认这是生产数据，但Vickery说这就是生产数据，并且由于ERP的推出而暴露出来：一个第三方供应商得到了PG&E的实时数据，以填充一个 “演示 “数据库，并测试它在实际生产中的反应。然后，他们没有提供真正的生产数据库所需的任何保护。在ERP的推广中“存活”下来综上所述，我们学到了什么？不要违反监管机构的规定，确保你的数据是安全和干净的，并在你移动到一个新的平台之前记录你的过程——所有好的建议，任何推广或任何其他大型IT项目，真的。
