为提升消费者购物体验，亚马逊为其提供“A-to-Z保障索赔（A-to-Z Guarantee Claim）”服务，方便其在订单出现问题时申诉并获得退款。然而，每次卖家遇到A-to-Z索赔，ODR的订单缺陷率都会受到影响，最终可能导致店铺封号关店。

　　什么是A-to-Z保障索赔？

　　是亚马逊商城交易的保障索赔。如果买方对从卖方购买的产品不满意并要求退款，可以在适当的情况下发起A-to-Z索赔。

　　换句话说，就是为买家服务，旨在保护买家权益，可以有效提高消费者的满意度。

　　事实上，近一半的亚马逊消费者表示，A-to-Z简单退货退款流程是他们选择在亚马逊平台购物的主要原因之一。

　　“A-to-Z”服务既能增加买家粘性，又能吸引更多消费者，鼓励购买。

　　如果买方提起case符合A-to-Z的担保标准，亚马逊保证退款。

　　据了解，如果出现以下情况之一，买方可以发起A-to-Z索赔：

　　1.包裹未在“预计最晚交付日期”后三天内交付。

　　2.包裹还没有送达，但物流追踪显示已经送达。

　　3.商品效果没有达到预期。

　　4.商品损坏、有瑕疵、与详情页宣传不一致，或者消费者改变主意不想买。

　　5.卖方已协商退货，但收到退货后卖方未按约定金额退款或赔偿。

　　6.卖家不同意退货，其做法与店内宣传的退货政策不符。

　　7.买方认为商家多收了交易金额。

　　如果卖家告诉说会退款，但没有退款，买家也可以发起A-to-Z索赔，由亚马逊承担责任。

　　买方什么时候可以提出A-to-Z索赔？

　　如果要发起A-to-Z索赔，则必须在订单预计交付日期后的90天内。

　　当然，如果买家遇到订单问题，通常需要先联系卖家，在48小时内等待回复。如果超时后没有回复或者问题无法解决，他可以向A-to-Z提出索赔，申请亚马逊介入，由亚马逊决定是否退款。

　　但是，如果买方已经向银行或支付服务提供商提交了退款申请，则不能再发起A-to-Z索赔。

　　需要注意的是，A-to-Z索赔不适用于数字产品、服务、储值工具或现货购买。

　　如果是A-to-Z索赔，卖方必须采取什么补救措施？

　　一旦买方提交了A-to-Z索赔，亚马逊将向卖方发送一封包含索赔案件所有细节的电子邮件，并要求卖方回复。在收到来自亚马逊的电子邮件后，卖方有5个工作日的时间回复并提供与案件相关的其他信息。当然，最好是立即回复，这样会给亚马逊留下更好的印象，让亚马逊有更多的时间处理卖家提供的信息。

　　据悉，在接到A-to-Z索赔案后，亚马逊将进行深入调查，调查大约需要一周时间。

　　在此期间，卖方可以自行同意并发起退款，即直接接受索赔，无需等待亚马逊的调查结果。如果不同意的话，可以说明情况，提供证据，包括收据、订单物流跟踪信息、前期与买家沟通的截图等等。

　　如果买方的索赔是合理的，亚马逊将从卖方的卖方中心账户中扣除款项，并退还给买方。

　　当然，卖家可以在30天内提出上诉。如果上诉成功，之前的扣款将退回卖家账户。

　　总之，遇到A-to-Z的索赔，一定要积极处理和解决，因为这会影响门店的订单缺陷率(ODR)，这一点非常重要，是评价近60天门店订单发生多少问题的指标。

　　亚马逊希望卖方能够将订单缺陷率控制在1%以下，所以不应该有太多的A-to-Z索赔案例。如果ODR太高，它将收到亚马逊警告，账户暂停通知，甚至封店。

　　除了影响店铺健康指标外，过多的A-to-Z索赔还会导致更多退款，增加成本，还可能导致不可售库存增加。更重要的是，消费者的满意度会大大降低，粘性也会减弱，销量大量降低。