日前，广东省消委会发布2023年第一季度投诉情况分析报告（以下简称《报告》）。从总体情况看，投诉总量有所下降，不同地区出现增减；商品类投诉略有上升，服务类投诉出现下降；售后服务投诉量大，合同类投诉下降明显。

与此同时，新能源汽车质量及售后、跨境网购和售后服务成投诉热点。

新能源汽车受追捧，质量售后等投诉增多

根据《报告》，广东全省各级消委会在2023年第一季度共处理汽车及零部件投诉3901件，同比上升11.65％，增加407件，其中新能源汽车投诉增多，投诉问题主要包括：延期交车，存在交车顺序不透明、加钱插队提车等情况；行驶中断电、续航里程缩水、电池等零部件故障等问题；售后服务不到位，如新车保修期内不予维修、多次维修仍有问题、不履行三包责任等。

针对上述问题，广东省消委会提醒消费者：选购新能源车，一是综合考虑车辆返修率、售后服务质量及网点设置等因素，选择资质齐全、规模大、信誉良好的经销商，尽可能使用原厂车辆和配件，减少质量问题发生概率；二是不轻信销售人员口头承诺，重要内容和条款写入合同；三是提车时要仔细查验车况，发现问题及时提出，并注意证据留存和留痕，遇到消费纠纷及时依法维权。

跨境网购需求大，消费体验不理想

近年来跨境网购也逐渐成为消费者喜爱的购物方式之一，伴随而来的消费投诉增多。2023年第一季度，仅通过广东消委会“粤港澳大湾区消费投诉转办平台”转办处理的跨境网购投诉就有96件，超过去年全年数额。

投诉的主要问题有：政策不明晰，体现在跨境网购政策复杂、指引不明确、责任主体模糊等；售后服务质量不佳，体现在消费者退换货受限，售后服务不到位，快递丢件、损坏申诉理赔难沟通等；物流服务和商品质量问题，体现在跨境货物运输繁琐、时间长，商品真假难鉴定等。

广东省消委会提醒消费者：消费者网购跨境商品，要尽量选择大型、正规的平台，还要确认是否有商品品牌授权等正品凭证；要注意区分跨境电商企业、平台运营方和提供平台运营服务方等主体，仔细阅读用户协议、退换货责任规则、管辖和法律适用条款，仔细确认信息后再下单。

售后服务不到位，多个领域投诉集中

售后服务是影响消费者消费体验的重要因素。根据《报告》，广东全省2023年第一季度共受理售后服务类投诉33558件，同比增加2175件，涨幅6.93％，投诉量和增长量在投诉类别里均最大。

投诉问题主要有：商家不履行“三包”政策规定，故意拖延退款时间，拒绝退换货等；商家不按约定履行送货或安装义务，或额外收取费用；售后客服难联系，问题处理时间长，工作人员态度敷衍。

对此，广东省消委会提醒消费者：消费者购买商品或服务时，一是仔细阅读售后服务条款，了解售后服务的具体内容，避免因不了解相关规定引起纠纷；二是保留好证据，包括购物凭证、保修单据、发票等，为日后维权留存有力证据；三是积极主动维权，如果消费者在接受售后服务过程中遇到问题，可以首先与商家沟通，商家拒绝履行义务，可向消委会或行政部门进行投诉，也可以通过司法途径解决。