Cover Story

Vol.1  2019

领势先行

MC寄语

体系先行

生态先行

人才先行

东风日产客户发展部：

不忘初心，以真心换真心

“

2018年10月10日，东风日产最年轻的部门“客户发展部”诞生，与移动互联部、智联开发部、新能源开发部一起构成了东风日产体系先行的基盘。这支带着“为东风日产达成销量提升和客户满意度提升”两大愿景的团队，将如何持续创造价值，把“客户至上”的理念落到实处？

”

01

重构与客户的关系

“谁掌握了大数据，谁就掌握了主动权！”关于客户数据重要性的论调，已在诸多行业达成共识。此言不假，但一分为二。当大数据开始渗透到日常生活中的每一个角落时，消费者似乎成为了一个行走的数据包，不断被窃取、不断被买卖、不断被打扰。以“为客户提供更好的服务”为名的数据采集，已然变了味道。

但一个具有高度社会责任感的企业，绝不该是这样，其应把数据应用到提供高质量的产品和服务上，不断为客户创造价值，这才是企业和消费者之间最根本的关系。

在东风日产身上，是能看到这一点的。每当总销量迈上一个新的台阶时，东风日产永远不会忘记对客户“感恩”。这种温度，不仅体现在每一部极具魅力的产品上，更体现在对客户一贯以之的关爱之中。

但随着时代发展，如何维系好与客户间的情感联系，变得越来越复杂。一方面是中国汽车市场的竞争由增量市场转向存量市场，客户需求越来越多样化、个性化，不仅要提供产品，更要用服务去拉近与客户的距离；另一方面东风日产也已步入后千万时代，在新中期事业计划的指引下，如何为千万客户创造新的价值，带来事业与口碑的双丰富，是一个全新的命题；再一方面是营销方式和传播方式发生了变化，人人都是自媒体的时代，获客成本剧增，要让客户真心认同，提升服务的效率和颗粒度非常关键。

基于此，东风日产唯一一个以“客户”命名的新部门——客户发展部成立了，将原本分散于各个业务部门的客户工作整合到一个部门，以便及时将客户的需求、价值第一时间反馈给决策层，让决策更高效，让客户价值更凸显，也让东风日产的长远目标得以贯彻与实施。

02

完成客户价值链服务的全覆盖

带着上述的目标，客户发展部确定了4方面的职能：一是重新梳理和整合客户数据资产；二是打通全生涯周期线上线下客户管理；三是发掘客户新服务模式；四是建设以客户为中心的精准营销能力。业务范围涵盖了从潜客到保客再到保客消费升级的客户全生涯周期的规划与管理。

为何是这4方面？东风日产客户发展部副部长陈隆对此有自己的思考。

随着企业发展越来越大，客户数据资产无疑已成为东风日产最宝贵的一笔财富，重新梳理和整合后，才能将所有跟客户有关的关键触点连接起来，实现数据颗粒度管理——即详细了解每一个客户的所有状态，为客户提供更优质的服务。如此前售前、售后的客户数据是不互通的，可能在售前满意度调查时，客户没有给出高分，后续跟进也不多，进而一步步导致了客户的流失，通过梳理和整合后，就能想出更好的办法来解决问题。

同时，此前在销售各环节，更多是以车为单位来开展业务，以出货量、成交量等来定论，没有站在人的角度去思考问题，增添了客户的困扰。如今便要打通全生涯周期线上线下客户管理，还是以客户数据为例，当售前满意度得分不高时，要精准到人而不是车来开展服务。“不是否认以前的做法，而是这样能够提供更全面、更立体的一种逻辑关系。”陈隆说。

对于第3点“发掘客户新服务模式”，则不必赘述，新的客户需求、新商业模式层出不穷，与时俱进、领先半步，是东风日产的一贯做法。而第4点“建设以客户为中心的精准营销能力”，则非常值得咀嚼。如此前当客户在售前某个环节出现不满时，厂商或专营店人员做出了相应的补救工作，但因数据没有打通，导致后续客户回厂时，售后人员还要再去评估该客户的价值所在，这是极大的工作浪费。当以客户为唯一ID时，就能有效掌控所有触点，为客户提供更精准的服务，构建起精准营销的基础，助力销售、服务工作的可持续发展。

03

行动就是最好的开始

如何让客户充分感受到东风日产的温度和新思考？客户发展部基于4项职能，将团队分为了“数字营销科、客户体验战略科、车主关系管理科、CS推进科、新业务企划科”5个科室，37名年轻朝气的成员将各司其职，推进相关业务的展开。

2019年是客户发展部真正证明自身价值的第一年，其工作将围绕客户的前端、中端和后端展开：如通过数营中台项目帮助经销商提升数营转化率；通过O2O项目提升客户体验，从而提高电动车转化率；策划更多让客户惊喜的项目……目前，O2O体验项目、车主关系管理科4M的关爱活动、新业务企划科第七代天籁道路救援项目及东风日产客户指数模型项目等课题已制定并陆续推进。

客户发展部将如何把东风日产的客户战略落到实处，值得更多期待。

（摘自《人·车·生活》杂志2019年第1期）

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