大家好，我是仙仙，

淘宝新灯塔服务指标是淘宝平台为了帮助商家追求更好的消费服务体验所建立的一套全链路消费者服务体验评估诊断标准。

主要由商品体验、物流体验、咨询体验、售后体验、纠纷体验5大维度12项指标构成。

侧重于考核商家是否能够给消费者提供基础的服务承接，给消费者更好的购物体验，用于代表”成交好、服务好、口碑好”的金牌卖家打标。

虽然这个服务指标2年前就有了，但在最近已升级至2.0版，变更内容如下：

1、淘宝新灯塔服务指标

考核体系简化方面，原“基础服务考核”、“综合体验星级考核”体系合并为“店铺综合体验分”，对应规则名称同步变更；

取消星级考核与特色服务的绑定关系，店铺星级与店铺综合体验分相对应。

下面是部分类目产品的综合体验考核新版体系：

在调整考核指标项方面，从更贴合消费者服务需求、凸显商家服务水平的角度出发，新增/删减了部分考核指标项。

具体包括平台将结合消费者在不同类目上的服务需求，增设加减分项。商家可在服务看板查询对应的加减分项考核情况。

同时，新灯塔指标纳入搜索排序，搜索会采纳商家在新灯塔体系的评分结果。

对于服务表现优秀商家的商品给予优先展现的机会，激励商家为消费者提供更优质的服务体验。

此外，本次未对各类目营销准入分值要求进行调整，同时不涉及到各行业的维度权重调整，日常考核规则未调整。

2、新版指标影响的权益

①金牌卖家透标：要求综合体验分>3.6分

②金牌客户团队评级：要求综合体验分>3.6分，及旺旺满意度>=95%

③影响店铺流量：新灯塔指标纳入搜索排序，对于服务表现优秀商家的商品给予优先展现的机会。

也就是说，店铺综合得分低于3.6分，将严重影响到搜索流量，而且还报不了大促活动，甚至导致退店！

所以大家日常一定要多关注店铺的数据，查看入口在千牛后台的客户之声-服务报告，或者生意参谋-服务-体验诊断，店铺综合分需要保持在4分以上。在新灯塔考核的5大维度中，纠纷体验分其实是最让卖家头疼的，因为这个指标主观性更强，更不易掌控。3、平台判责率那么淘宝新灯塔平台判责率是什么呢？

平台判责率=近30天(售中+售后)判定为卖家责任且生效的退款笔数+近30天投诉介入判定成立且处罚生效或赔付生效的投诉笔数+近30天平台介入后判定为商家责任生效的平台售后任务笔数/近30天支付成交订单笔数

其中：

①纠纷退款量

近30天(售中+售后)判定为卖家责任且生效的退款笔数，未判定为商家责任的不计算在内

②投诉判责量

近30天投诉介入判定成立且处罚生效或赔付生效的投诉笔数，商家自行处理完结(小二未介入)的投诉笔数不会被计算

③平台售后任务判责量

近30天平台介入后判定为商家责任生效的平台售后任务笔数，平台未介入或平台介入后未判定商家责任的不计算在内

平台售后任务判责量包括：催发货任务判责量（升级平台，投诉介入判定成立且处罚生效或赔付生效的投诉笔数）和协同工单判责量（平台介入后判定为商家责任生效的协同工单笔数）

4、指标异常如何申诉？

如果有非店铺原因导致的指标异常是可以进行申诉的：

①纠纷退款笔量：请在判责成立后72小时内通过退款详情页面，点击“我要申诉”蓝色按钮进行申诉

②投诉判责量：请通过【我是卖家>客户服务>申诉中心】进行申诉

③平台售后任务判责量：请通过【我是卖家>客户服务>申诉中心】中对相应投诉或平台售后任务进行申诉

申诉渠道：

①恶意行为相关的申诉，例如异常拍下，异常退款等

②不可抗力造成的异常，例如疫情、重大会议等

一旦大家对平台判责不满意的话，也可以重新去申诉，主要的还是要保留好证据。