想知道为什么亚马逊是世界上最大、最成功的公司之一吗？他们以客户为中心，总是把买家放在第一位。
作为一家以客户为中心的公司，亚马逊已经实施了 A-to-Z 保证，以在买家对订单不满意时保护他们。无论您作为亚马逊卖家的经验多么丰富，您都可能曾经处理过 A-to-Z 索赔。
针对您的太多索赔会损害您的业务和亚马逊卖家账户——这就是为什么您需要竭尽全力避免它们。
你是怎样做的？继续阅读以了解：
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当买家从亚马逊的第三方卖家之一（也就是您）购买商品时，亚马逊 A-to-Z 保证可以保护他们。保证确保买家拥有一致和满意的客户体验，涵盖准时交货和物品状况等因素。
无论您是通过FBA 还是 FBM履行订单，您仍然可以对您提出 A-to-Z 索赔。唯一的区别是FBA卖家不负责配送相关的问题。
在大多数情况下，在买家有资格提出索赔之前，他们必须尝试联系卖家，以便他们有机会在案件升级之前解决问题。
如果卖家无法在 48 小时内向买家提供解决方案，则买家可以提出索赔，让亚马逊决定买家是否有资格获得退款。
不断监控您的买卖双方消息以查看是否有客户就他们的订单与您联系是一种很好的做法。
A-to-Z 索赔如何影响亚马逊卖家
如果您无法解决客户可能遇到的任何问题，如果索赔被授予有利于买家，您将面临损害您的整体帐户健康和订单缺陷率的风险。您的指标不仅会受到影响，而且如果您失去索赔，您还需要向买家退款。
如果您收到太多对您不利的索赔，并且您的订单缺陷率超过 1%，您的卖家账户就有可能被暂停或更糟，被永久封禁。
这些索赔不能掉以轻心。如果亚马逊客户对您的产品或服务不满意，他们会毫不犹豫地尽其所能收回他们的钱。
亚马逊买家何时可以提出 A-to-Z 保证索赔
对卖家来说幸运的是，买家不能出于任何原因或随时发起 A-to-Z 索赔。
根据亚马逊的说法，以下是两个符合索赔条件的买家问题：
买家未收到物品示例：您未能在最大预计交货日期 ( EDD ) 或有效跟踪链接确认的交货日期（以较早者为准）的三个日历日内交货。买家提出索赔的资格标准：
买家已等到EDD +3 天，并首先通过买家-卖家消息与您联系；和您和买家未在买家第一条消息后 48 小时内解决问题。商品不符合买家的期望示例：(i) 买家收到的商品已损坏、有缺陷、与订购的商品存在重大差异，或者买家改变主意并按照亚马逊的退货政策退回了商品，但没有退款或以错误的金额退款。(ii) 买家想在国际上退货，但您没有 (1) 提供国内退货地址，(2) 提供预付费退货标签，或 (3) 提供全额退款而不要求退货。(iii) 由于您作为卖方未涵盖的额外费用（例如海关费用），买方收取的费用高于购买价格。买家提出索赔的资格标准：
买家已通过退货请求与您联系；和您和买家未在买家提出退货请求后 48 小时内解决问题。如果您没有及时回复和/或通过退款解决客户的问题，买家有权向您提出 A-to-Z 索赔。
作为亚马逊卖家，尤其是通过 FBM，您需要提供一流的客户服务。即使您认为客户错了，也可以更轻松地尝试满足他们的需求，以避免经历处理索赔的过程。
A-to-Z 索赔流程
如上所述，您有机会直接与客户解决问题——强烈建议您这样做，除非您真的相信客户错了或试图欺骗您。如果在与客户联系后 48 小时内未解决问题，他们可以提出索赔。
客户提出索赔后，有四种可能的结果：
1. 买家撤回他们的索赔，对您的账户健康或 ODR 没有影响。
2.您可以选择在调查期间向客户退款。这将结束索赔，您无需采取进一步行动。
注意：一旦开启索赔，即使您向买家退款，您的 ODR 仍会受到负面影响。这就是为什么在买方提出索赔之前这样做很重要的原因。
3. 亚马逊将手动开始对 A-to-Z 索赔的调查，并确定该索赔是否应有利于买方或卖方。在调查期间，亚马逊可能会要求您提供有关索赔的其他信息。如果您未在 48 小时内回复亚马逊，索赔将有利于买家，这将损害您的账户指标。
4. 如果满足以下任一条件，亚马逊将自动授予有利于买家的索赔：
该订单没有跟踪号在通过买卖双方消息或退货请求与您联系后，客户没有收到您的回复订单未在预计发货日期发货订单未在预计送达日期前送达如何处理亚马逊 A-to-Z 索赔
第一件事：不要惊慌。在回应索赔之前，请评估情况。记下您对索赔的所有想法，记下您认为索赔应该对您有利的原因，并用与交易相关的证据支持您的笔记。
据亚马逊称，这是他们在调查期间可能向您寻求的信息类型：
对于与交付相关的索赔：派送方法、交付证明、跟踪编号和承运人详细信息。对于与退货相关的索赔：退货请求的资格、国内退货地址、退货运输详细信息（例如退货标签）您与买家之间的任何通信，以证明您与买家交谈或收到来自买家的电子邮件，其中确认收到订单和/或对交易感到满意。确保您在 48 小时内回复亚马逊的请求，否则案件将被结案并授予买方有利的条件。您不应拒绝 A-to-Z 索赔的唯一原因是您确实相信买家有错或提出了欺诈性索赔。
一些买家可能会声称他们从未收到过包裹，即使他们收到了。不幸的是，有些人会试图利用系统来免费获得物品。这就是为什么始终包含跟踪信息（例如承运人和跟踪编号）非常重要的原因，这样您就可以证明物品已成功交付。
如何提出上诉
如果亚马逊批准了有利于买家的索赔，您有 30 天的时间对该决定提出上诉。如果您未在 30 天内提出上诉，案件将被永久关闭，对您的 ODR 的任何负面影响都不会被撤销。
如何知道买家是否已提出索赔
如果买家对您提出 A-to-Z 索赔，亚马逊将向您发送一封电子邮件，通知您该索赔。经常查看您的管理 A-to-Z 索赔页面。为此，请转到“性能”选项卡，然后单击“A-to-Z 保证索赔”。
将来防止 A-to-Z 索赔的方法
对抗 A-to-Z 索赔的最佳方法是完全避免它们。以下是防止买家向您提出索赔的一些最佳做法：
确保您的商家信息准确无误
客户可能提出索赔的原因之一是，根据您的产品列表，他们收到的产品不符合他们的期望。 通过强大的列表管理客户期望。确保您的产品描述准确且写得很好。包括尺寸和重量等关键细节，并提供清晰、高质量的图像以避免任何混淆。
安全地包装您的产品
您的产品在发货时可能处于最佳状态。但是，如果您的包装不是很好，则可能会在客户收到产品之前损坏或改变产品。 确保物品包装牢固，并用气泡膜、胶带、包装花生和任何其他必要材料妥善保护。
按时发货
我们知道这听起来很明显，但请务必在预计发货日期或之前发货！亚马逊客户希望他们的产品能够快速准时交付。如果您认为发货会延迟，请立即联系客户以立即通知他们。 商品发货后，请务必在卖家平台中确认。
提供准确的运输信息
在卖家中心输入有效的跟踪信息，以便您的客户可以跟踪他们的包裹。如果您不提供有效的跟踪信息，则任何索赔都将有利于买方。
高价值物品需要签名
如果您要出售贵重物品，例如稀有书籍或珠宝，请确保在创建货件时要求签名。这有助于亚马逊确定买家是否收到了该商品。如果没有签名，就很难证明物品已交付给客户。
使用亚马逊的购买配送服务
通过在卖家中心使用亚马逊支持的承运人，卖家可以免受与配送问题相关的亚马逊商城交易保障索赔。使用 Buy Shipping Services 还可以确保提供有效的跟踪信息，因为它会自动输入到订单中。
快速回复买家查询
如果买家通过买卖双方消息联系您，请确保您在 48 小时内回复他们的问题。如果您不回复，则买方有权提出 A-to-Z 保证索赔。
如果他们就退款或退货事宜与您联系，请尽快回复他们的消息并提供解决方案。例如，如果产品到达时损坏并且客户向您提供图像作为证明，那么简单地提供退款以避免任何进一步的问题符合您的最大利益。
这一切都取决于您的客户服务技能和愿意为您的客户加倍努力——即使他们错了。在大多数情况下，只吃退款成本并继续前进而不是处理索赔的麻烦和风险更有意义。
保护自己免受 A-to-Z 索赔
当您没有提供良好的客户体验时，最有可能发生 A-to-Z 索赔。我们希望本文能帮助您了解为什么会发生 A-to-Z 索赔，以及您将来如何避免它们！
您对 AZ 索赔还有其他问题吗？你以前收到过吗？让我们在评论中知道！
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