了解客户的声音对于寻求提供卓越客户体验的企业至关重要。通过积极倾听客户反馈并采取行动，您可以提高客户满意度并建立强大的忠诚度。客户之声（VoC）或客户之声是一个术语，用于描述客户对产品、服务或品牌表达的偏好、需求、意见和反馈。它代表了客户的集体声音，是企业了解客户期望和做出数据驱动决策的宝贵信息来源。实施客户之声计划有很多好处，它提供了对客户体验、满意度、痛点和所需改进的见解。通过积极倾听客户的声音，您可以确定需要增强的领域，解决客户反馈，并提供更好的产品或服务。

客户之声方法

调查：设计和分发在线调查，以收集客户的结构化反馈，包括有关您的产品、服务或客户体验特定方面的针对性问题。

访谈和焦点小组：进行客户访谈或小组讨论，以收集深入的定性反馈，以便有机会进一步探索客户的意见和体验。

社交媒体收听：监控社交媒体平台和在线社区，以捕获有关您的品牌或行业的自发客户反馈、评论和讨论。可以借助一些像SaleSmartly（SS客服）这样的客户管理平台，可以便捷管理您的社媒渠道的所有信息。

图片：SaleSmartly

在线评论和反馈表：监控和分析 Google评论、Yelp或行业特定评论网站等平台上的客户评论，或者在您的网站或产品中加入反馈表单，以收集客户反馈。

客户旅程映射：客户旅程映射是一种涉及可视化和理解端到端客户体验的技术，有助于从客户的角度确定接触点、痛点和改进机会。

净推荐值（NPS）：这是衡量客户忠诚度和满意度的指标，也就是向客户提出一个问题，以衡量他们向他人推荐产品/服务的可能性。

如何为您的公司建立全面的客户之声计划

设定明确的目标

定义客户计划的目标。确定要收集的特定见解和反馈，以及计划如何使用客户输入来改进产品、服务或客户体验。

制定计划

创建一个结构化的计划，确定反馈收集的频率和时间，无论是正在进行的还是与客户旅程中的特定事件或接触点相关的。为何时以及如何收集反馈建立明确的指导方针，以确保一致性。

实施反馈收集渠道

设置反馈收集渠道，例如在线调查、网站上的反馈表单或用于客户反馈的专用电子邮件地址。

个性化和定位反馈请求

为个人客户定制反馈请求。个性化通信，使其与他们最近与组织的互动或体验相关，定位特定的客户群或接触点，以收集更有针对性的反馈。

利用技术

利用客户反馈管理工具或客户关系管理软件，例如SaleSmartly（SS客服）来简化反馈收集、跟踪回应并有效管理客户数据。

分析反馈并采取行动

定期分析收集到的反馈，以提取有意义的见解。确定趋势、模式和需要改进的领域。与组织内的相关团队共享反馈结果，并制定行动计划以解决客户关注的问题或进行改进。

迭代和改进

根据收到的反馈和取得的成果，不断评估和完善您的客户计划。征求有关反馈收集过程本身的反馈，以确定需要改进的领域并根据需要进行调整。

通过客户之声计划提高客户忠诚度

客户之声通过提供有关客户偏好、期望和痛点的宝贵见解，对客户体验和忠诚度有直接影响。当您收集客户反馈并改进产品和服务时，您可以培养以客户为中心的意识，并证明您的客户意见受到重视。这反过来又会提高客户忠诚度。