如果你去问一个做电商的卖家,最害怕的是什么?我相信百分之九十九的卖家都会回答,收到“差评”。
一个电商平台衡量一家在线店铺的质量以及一位买家是否有下单的意愿,很大程度上都是由于这家店铺的差评情况所左右的。
同时,一旦在线店铺被大量的差评给覆盖之后,店铺就会被平台贴上黑名单的标签,从而导致排名下降、销量下滑,用户失去购买的信心;尤其是在亚马逊平台上。
由此可见,评论的好坏直接决定了一家在线店铺的售卖力。
那么,作为跨境大卖家的你,该如何有效地去处理亚马逊店铺上的差评呢?
在了解处理差评的方法之前,我们先来了解一下产生差评的原因。
不管是国内电商店铺还是跨境电商店铺,所有的差评来源,无非就是两个方面:内部原因和外部原因。
我们先来看下内部原因,
内部原因总归来说有这么几个,产品质量、产品价格、售后服务、物流服务等等。
而外部原因呢,有同行竞争、无意行为、恶意行为等等。
如果是自身原因(内部原因)产生,则需要进行道歉并对客户的不满评论表示理解以及慰问,还要有礼貌且专业的询问客户不满之处以及产品的不足处,同时还要表达出乐意提供满意的售后帮助、并解决客户问题:如换货、退款。
由自身原因导致而产生的差评知道怎么处理之后;那么,如果是外部原因导致的差评,这种又该如何去处理呢?
从差评内容里面找漏洞向亚马逊申诉
虽然找到差评买家的联系方式以后,卖家可以积极主动地联系差评买家处理差评,但是有的买家并不会回应你的邮件。在联系差评买家的同时,要从评价内容中查找漏洞,如果评价内容有悖于平台规则,出现辱骂性、歧视性的语言时,可以向平台客服进行申诉,请求官方删除评价内容。

因为根据亚马逊的平台声明,他们并不会编辑评论,但会检查评论是否违反了亚马逊的社区准则。因此,他们只会删除违反以下这些准则的评论。
a.不尊重他人的评论(Disrespectful reviews)——骚扰或侵犯他人隐私的内容(例如,张贴他人的电话号码、电子邮件地址或邮寄地址)
b.促销和商业招揽 (Promotions and Commercial Solicitations)—— 不允许发布任何由、促销或招揽组成的内容。例如,在评论中张贴URL或联盟代码是不允许的。
c.色情内容(Sexual Content) —— 裸体和色情图片会受到限制。
d.侵权内容(Infringing Content) —— 评论不得包含任何侵权内容,因此需要尊重知识产权或其他权利。例如,禁止在未经许可的情况下将他人的照片附在评论中。
e.非法活动(Illegal Activity) ——鼓励或支持暴力、欺诈和非法使用毒品等非法活动的评论也会被禁止。
同时,亚马逊的评论除了可以让客户表达自己的想法外,卖家也能留下自己的感想。然而,很多客户不知道卖家反馈和产品评论之间的区别,因为有时候产品评论也会出现在卖家评级当中。

在这种情况下,卖家也可以申请让“评论”消失。要做到这一点,只需使用亚马逊的反馈管理器(Amazon’s Feedback Manager),在表格中输入必要的信息。
除了以上种种情况导致的差评,可以想办法处理掉之外,还有一些差评是无法进行处理的,那就是这种差评既没有违反亚马逊准则,也不是意外性质的卖家反馈,亚马逊可能不会帮忙解决。
在这种情况下,卖家没有选择,只能采取行动。
另一种方法是尽可能多的获得新评论,然后在某种程度上来掩盖掉差评;包括快速刷几个Review对差评进行稀释或者通过限时促销活动来降低商品价格,以低价来稳定和拉动销量,从而稳定和拉升订单量,订单量一旦稳定后,listing排名也会稳定,各项指标才能趋于平衡,从而形成良好的运营循环。
