Facebook Messenger是Facebook衍生出来的一款即时性通信工具，支持消息发送，支持语音和视频通话，是卖家与顾客沟通的常用工具之一。但在这个过程中，卖家实际上会忽略掉一些细节上的东西，反倒引起顾客不满，从而引发客户流失。

未及时回复

Facebook Messenger作为一款即时性通讯工具，消息的往来速度是比较快的，如果卖家迟迟未回复顾客消息，就会让顾客产生不悦。尤其是当顾客本身就存在不满时，无法及时联系上卖家，会使得他们的负面情绪进一步增加。

因此卖家需要在尽可能短的时间内给到顾客回复，不过因为存在时差问题，且卖家很难做到24小时持续在线，所以建议卖家可以考虑设置自动回复。自动回复中，需要包含可以即时联系到你的联络方式，以及安抚内容。

卖家也可以考虑设置聊天机器人，很多顾客存在的简单疑问，都是可以通过预先设定答案来解决的。比如说什么时候发货、包不包邮之类的。

了解顾客背景

当卖家看到顾客消息后，在回复前，也需要再做一些简单的工作，即了解顾客背景。比如说顾客是否有买过你的东西，顾客曾经是否有联系过你之类的。了解顾客背景最大的作用就是提升沟通效率，能够在最短的时间内解决顾客所面临的问题，往往能使顾客得到较好的体验感。

审核发布内容

在确定好回复内容后，卖家就需要进一步审核自己组织的语言，是否有存在语义不详、语法错误、单词错误等情况。虽然这是一些很基本的东西，但如果不注意的话，一方面有可能会造成沟通障碍，降低沟通效率，另一方面也显得你不是那么专业。

单词回复内容段落过长

人们在即时性沟通时，会比较习惯使用短句，但很多卖家为了一次性解释清楚，所以会编辑一大段话发送。顾客面对这样大段大段的文字，往往是很难有耐心看下去的。因此卖家要注意适当地进行分段，这样会更易于阅读。

缺少礼貌用语

虽然Facebook Messenger是私人对话，但面对顾客，卖家还是应该保持最基本的礼貌用语。包括问候、再见等，解决客户疑问后，卖家可以再多问一句“还有其他可以帮到您的吗？”，这会有利于提升顾客的好感度。

最后卖家要注意的是，如果要将私人对话信息截图或转发出去，一定要记得征得对方同意，否则是会让顾客产生隐私被侵犯的感觉的，这显然不利于维护顾客关系。

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