大客户关系管理与维护

课程收益：

● 认识客户：根据客户价值与特性，深入理解目前的竞争形势，明确全业务运营对营销经理的机会与挑战,了解各类客户如何有效应对。

● 客户清分：避免忙乱的开展维护工作，了解客户分层分级管理策略，掌握必要的客户维护方式。

● 维护流程：掌握业常用客户维护方式，学习具体的流程与技巧的操作。

● 关系模式：了解如何与客户形成唇齿相依的合作模式，如何将对手拒之门外的关系模式。

● 投诉处理：掌握大客户投诉的心态与规律，更好地服务客户，让投诉变为增进彼此关系的机会。

课程时间：1-2天，6小时/天

课程对象：客户经理

课程方式：形势分析，案例讲解，案例分享，图表操作，工具使用，分组讨论

课程大纲

第一讲：正本清源—客户关系与服务

一、互联网形势下大客户维系策略解析

1. 解读互联网形势下全市场竞争态势

2. 解读互联网形势下跨界整合的竞争变化

3. 明确客户战略变化与需求变化

4. 明确客户关系发展的价值与重要性

二、关系营销案例探讨

1. 什么是关系营销

案例分析：竞争对手与我和客户的关系图谱

2. 正确解读客户关系

第二讲：理清现状—客户关系测评与分析

一、量化客户关系：客户关系温度计

1. 分析客户关系涵盖的要点及达成方式

2. 讲授客户关系测评工具的使用方法

二、客户关系测评

1. 营销人员随机抽选客户关系测评单位

2. 填写测评问卷

三、客户关系测评结果分析

1. 对测评结果进行分析

2. 解读分析结果，使营销人员对目标客户关系程度有明确的认识

四、学习目的：

通过客户关系量化测评工具的切入，让学员厘清自己所负责的目标客户的关系现状，明确客户关系发展阶段，并明晰提升方向。

第三讲：卓越客户经理—客户关系维护

一、客户关系维系与客户保有策略及方法

1. 高价值集团及个人大客户分类保有方式建议

2. 客户信息定期收集与分析

3. 高价值及个人大客户特色服务

4. 经典营销案例分析(某铁路局的反策反案例)

5. 大客户的“营销防御战”策略模型

小节目标：

1）掌握针对高价值客户以及个人大客户的关系维系与保有思路及具体方法

2）掌握客户信息收集的方法及工具；

3）掌握大客户特色服务的具体内容；

第四讲：客户关怀“吉祥三宝”

一、客户维系之“一宝”：礼物赠送

经典案例：“不寻常的生日礼物”

1. 礼物赠送的要领掌握

二、客户维系之“二宝”：关键客户联谊活动

案例分享：XX移动的个性化联谊活动

1. 客户经理如何借力联谊活动增进情感

三、客户维系之“三宝”：高价值客户个性化有效服务

案例分享：大客户的个性化服务案例介绍

头脑风暴：形成客户经理的个性化服务锦囊

1. 关键客户性格特征分析及交往时注意要点

2. 不同性格特征及交往要点

1）完美型客户

2）助人型客户

3）目的型客户

4）自我型客户

5）思考型客户

6）忠诚型客户

7）乐天型客户

8）领袖型客户

9）和事老型客户

小节目标：

1）掌握客户关怀的含义及可实行的方法；

2）掌握客户服务进行礼物赠送时的个性化魅力，成本低且价值最大化；

3）透过高价值客户个性化有效服务的亮点分享，让客户经理形成个人个性化的服务锦囊。

黄鑫亮老师 大客户深度营销实战专家

整合营销实战资深顾问

武汉大学 特邀讲师

华中科技大学 特邀讲师

厦门大学 特邀讲师

中山大学 特邀讲师

现任：武汉永鑫船舶有限公司 经营部总经理、股东

曾任：华师兄弟教育科技有限公司 副总经理（市场中心）

曾任：寻云商学（深圳）科技有限公司 总经理

曾任：寻云商务咨询（法国）科技有限公司 合伙人

曾任：新加坡印集团 高级咨询师

曾任：广东移动 政企大客户部 经理

曾任：美国通用(GE) 大顾客推进部 大客户经理

黄老师从事营销工作17年，移动行业咨询与培训工作8年，专研大客户销售，顾问式销售，大客户关系领域，整合营销等。在大客户营销与大客户服务工作有独到的研究和大量丰富的案例，曾参与上海复兴集团、东风集团、武桥重工、国防工科委、701所、航天工业部、中船总、中船运、长江航道总局等客户的诸多工程配套项目的商业谈判、市场营销工作。主要参与项目包括国务院“十二五”4000亿项目“长江航道整治工程”的竞标、讲标、商务谈判、技术协同、业务营销工作；瓦良格航母船用系泊产品、海监3000吨船、南极科考船的大型政府工程商务谈判、业务营销工作，积累了极其丰富的大客户营销与谈判经验，近七年授课遍及全国，32个省，二百多个地级市，800多场的营销培训经验，授课学员数超过35000人次，学员满意度高达97%以上，深受客户与学员好评。

实战经验：

▶ 黄老师为寻云商学（深圳）科技有限公司总经理，曾组织大量的政府商务活动以及大型产业园区的招商，技术引进工作，参与惠州云博会，仲恺高新区产业升级，东莞松山湖产业园区（国家前三），东莞天安产业园区，中信产业园区等大量国家级产业园区的招商引资活动，并与中集产城签署确立战略合作伙伴关系。

▶ 黄老师现就职于武汉永鑫船舶附件有限公司经营部总经理、股东，参与上海复兴集团，东风集团，武桥重工，国防工科委，701所，航天工业部，中船总，中船运，长江航道总局等客户的诸多工程配套项目的商业谈判，市场营销工作，三年时间，参与商务谈判和营销工作百场以上，市场营销经验极为丰富。主要参与项目包括国务院“十二五”4000亿项目“长江航道整治工程”讲标，商务谈判，技术协同，业务营销工作；参与瓦良格航母船用系泊产品、海监3000吨船、南极科考船的商务谈判，业务营销工作。

▶现作为资深整合营销专家，以及寻云商学的总经理，曾操盘项目: 广东省惠州市云博会，中欧产业对接，深圳中集集团境外业务对接项目，山东临沂政府项目，山东淄博政府项目，西安交大@德国慕尼黑工业大学联合办学项目等

▶ 曾就职于美国通用(GE)顾客推进部，担任培训主管，在职期间，向企业销售团队传授“顾问式销售”理念，让企业在赢利的基础上，建立、维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系，实现参与各方的目标，并非只着眼于一次合同的订立，而是与客户形成一种兼顾各方利益的长期关系，得到双赢效果，使企业的发展得到良性循环，该年度业绩完成1800万，名列全司第一。

▶ 曾就职于广东移动，担任大客户经理职位，任讲师学会副会长，广东移动金讲台讲师。负责中心内训师培育及管理工作、培训管理员，获中心2006年最受欢迎内训师，2007年最受欢迎内训师，2008年中国移动奥运辩论赛广东省第二名；后担任集团客户部服务质量管理，负责各大区域分公司集团客户服务质量工作，对接省公司服务质量标准制定，省公司服务营销基地建设工作。

近期案例：

² 腾讯大学KA私董会《战疫下的大客户关系与营销创新》

² 中宝协（中国珠宝协会）百家珠宝客户大讲堂《战疫下的大客户关系与营销创新》

² 三一重工《降维打击-精准营销策划实施》

² 中车集团 《市场营销策略》轮训14期；

² 美的集团《政企大客户营销》轮训五期

² 海螺集团《大客户营销体系构建》3期

² 中建三，五，八局《政企大客户全景策略地图》20期+

² 五粮液集团《现代市场营销》2期

² 江西民生银行《大客户关系管理与销售策略》课程轮训6期；

² 陕西省建行分行行长《整合营销》2期

² 江西省建行分行行长《整合营销》2期

² 湖北省农业银行《大客户关系管理与销售策略》课程轮训3期；

² 平安保险（湖北）《营销技能实操训练》培训，共12期；

² 云南移动全省政企客户经理大竞赛，轮训34天，竞赛辅导60天；

² 辽宁省联通集团返聘黄鑫亮老师讲授《聚类市场营销与策划能力训练营》5期；

² 深圳电信返聘黄鑫亮老师《互联网思维：回归与整合》、《商务谈判》18期；

² 永达电梯返聘黄鑫亮老师讲授《销售心法》7期；

² 武汉东风汽车返聘黄鑫亮老师《客户关系管理》、《商务谈判》、《大客户营销》6期。

² ……

课程体系：

P 抢滩登陆-大客户全景策略地图

P 战术切入-大客户拜访艺术

P 爆破突击-大客户关系公关与深度营销

P 破局攻坚-营销博弈商务谈判策略

P 降维打击-精准营销策划实施

项目体系：

P 大客户DLM（大客户决策动线地图）

P 整合营销策划

P 政企大客户招投标实战训练营

授课风格：

▷ 黄老师授课紧扣企业发展核心需求，擅长案例式教学来分析营销管理案例以促进培训理论落地。

▷ 讲授之中融入实战案例，课程模块设计实战环节检验教学效果，让学员参与实战演练直接消化并应用所学内容。

▷ 讲课生动形象，机智诙谐，让学员心情舒畅、乐于学习，在轻松、愉快和笑声中获得知识。

服务过的客户：

总裁班、大学：武汉大学，华中科技大学，厦门大学，中山大学，清华大学，北京大学，湖南大学，中南财大，中南财经政法大学，上海交大，浙江师范大学，浙江大学等三十多所高校。

政府、协会：公安部第一所，国家行政学院，江西省政府，上海市某政府单位，湖南省交通厅等

机械、制造：上海工程机械、海天塑机、上海隧道工程、湖北建设机械、广州正力精密机械、震德塑料机械、三一重工股份、山河智能工程机械、中建集团、中铁集团、美的集团、武钢集团、富士康集团、永达电梯、辉瑞制药，龙一制药，……

通信政企：广东联通、辽宁联通、梅州联通、揭阳电信、河南电信、广州移动、云南移动（丽江、西双版纳、大理、昆明）、陕西移动、四川达州移动、山东烟台移动、新疆移动、海南移动、安徽移动、内蒙移动、武汉移动、河南移动、江苏移动、北京移动、陕西移动、福建移动、江西移动、永州移动、惠州移动、深圳电信……

烟草、电力：广东发展集团、四川电网、南方电网、广东电网、上海电网、温州电力、河南焦作国家电网、焦作光源、金州管道、盾安光伏、河南烟草、湖北烟草、贵州黔南烟草……

建筑、地产：河南城市建设规划总院、成都蓝光集团、西安紫薇地产、正合置业、北京东易日盛装饰公司，云南省建投，湖北省建投，湖南省交投……

银行对公：榆林农行、广州兴业银行、江西中行、西藏中行、大连建行、山东建行、工商银行、民生银行、农村商业银行……

金融保险：平安保险（湖北、广东）、太平洋保险、中国人民财产保险……

其它：中粮集团、丝宝集团（武汉） 、欧莱雅（中国）、顶新集团（康师傅）、可口可乐、361度、RIM公司、中山中小企业服务中心、北京笔克公司、广州天绎智能科技有限公司、中华校园无忧网、东风汽车、苏宁云商、联合利华沁园公司、五粮液集团（宜宾）……

客户评价：

第一次见黄老师的时候，觉得这位老师太年轻，心里非常担心，后来听了他半个小时的课程之后，心里的石头终于落地，黄老师您太棒了，分享的内容是如此新颖，环环相扣，现场气氛如此活跃，学员参与度是我见过最好的一场，感谢您辛苦的付出，下次再见！

——湖北平安保险公司李总经理

我接触过很多老师，很少见过向黄老师那样，在学员互动问答过程当中，能够快速准确给到学员满意答复，内容涉及客户关系与营销方方面面。难不倒他！

——广东省企业家联合会培训中心梁主任

听了他半天课，我就忘了自己是企业家的身份，他能让我静下来做个好学生。我和大家一起互动，一起投入，一起分享。感谢黄老师！

——上市公司明珠集团董事长张坚力

市场竞争激烈，IHPNONE手机和联通捆绑销售业绩压力很大。我们组织全市经理以上销售精英和管理者参加了黄老师两天的销售技能特训，结果状态很好。达到我们培训目的：激励士气、明确目标、找到办法、提升技能！

——广东梅州联通分公司张总经理