3月14日，被业内普遍视为“网络消费315风向标”的《2022年度中国电子商务用户体验与投诉报告》发布，此报告是网经社电子商务研究中心，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2022年全年受理的全国398家互联网消费平台纠纷案例大数据，连续第12年发布。

　　 数据显示，国内网购投诉占全部投诉42.78%，比例最高；此外，商家纠纷占比15.78%；跨境网购为6.07%，网络支付为5.05%，P2P网贷为4.92%。

　　 据悉，2022年全年“电诉宝”共计受理264家网络消费平台用户投诉。其中，数字零售有122家，占比最高，达46%；数字生活为51家，占比19%；跨境电商29家，占比11%。其余为：产业电商为5家，金融科技为33家，物流科技为19家，数字健康为5家。

　　 数据显示，2022年，全国网络消费五大热点投诉问题和占比分别为退款问题（34.02%）、网络欺诈（9.78%）、商品质量（7.26%）、售后服务（5.90%）、发货问题（5.59%）。此外，信息泄露也成为2022年高发的投诉问题，可见在大数据时代，消费者个人信息安全问题十分重要。

　　 报告指出，目前，退款问题、网络欺诈、商品质量为电商普遍存在的问题，直接影响用户体验，需引起重视。电商应完善用户购物各流程服务，从细节做起做到让消费者满意；网购用户应选择正规的购物平台，对于部分存在欺诈性行为的电商坚决予以举报维权。

　　 其中，退款问题备受关注。据观察，退款问题存三大现状，分别为：退款问题居高不下、用户体验差，商家处理方式敷衍、平台不作为，消费者维权难。对此，电诉宝提出三条电商平台退款问题解决建议：减少退款审核流程、完善售后服务体系、开通投诉绿色通道。

　　 2023年，中消协公布消费维权年主题为“提振消费信心”。业内人士认为，电商网络购物模式是扩大消费的有效渠道。让消费提速，就不能给消费者添堵，商家需诚信经营，严守企业责任，合力构建良好的市场消费环境。

　　 晶报记者 曾令松

　　 网购投诉占全部投诉42.78%

　　 商家纠纷占比15.78%

　　 跨境网购为6.07%

　　 网络支付为5.05%

　　 P2P网贷为4.92%