东风轻卡赢得客户良好口碑

新华网（603888）武汉5月10日电(赵巧焕闫霞)面对当前汽车行业进入微增长、负增长时代，东风股份（601515）正通过强化“留客思维”保持销量增长。

2018年，东风汽车（600006）股份主业轻卡重回年销售10万辆平台。早在2011年，东风汽车股份就曾实现年销量10万辆。但在东风股份总经理陈彬看来，前后两个“10万辆”是有本质区别的。2018年的10万辆质量更高、效益更好、盈利更优，是更具市场竞争力的10万辆。“高质量”，成为他总结2018年成绩的一个核心词汇。

陈彬表示，汽车行业进入微增长、负增长时代，国内轻卡领域市场更是竞争白热化，往后的每一分增长，都是虎口夺食。在这种情况下，增量市场时代的“流量思维”已经不能够支撑存量市场时代企业的生存发展了，东风汽车股份必须强化“留客思维”，“留住客”才能“抢到蛋糕”。

“留客思维”首先体现在产品。2018年，东风汽车股份聚焦细分市场突破，推出了多款符合市场和用户需求的明星产品，车型效率值得一赞。其中，打通“物流最后一公里”的中高端小卡东风途逸上市后取得销量和口碑双丰收，年销量达到7000辆，并屡获行业客户大单，成为2018年轻卡细分市场的一匹“黑马”。

此外，东风多利卡D9系列去年累计销量达到12000辆，同比增长150%；东风轻型工程车福瑞卡全年销售12715辆，同比增长19%；千钧王产品换代升级完成，单一车型销量达3000多辆……

产品的核心是质量，也是客户信赖的关键。2018年，东风汽车股份构建以客户为中心的质量管理体系和客户抱怨快速响应机制，着力推进专题“客户年”活动，通过常态化客户品鉴、主动走访调查、聚焦客户抱怨等，提升客户满意度；严格执行品质管控流程、打造高品质明星车型、开展工厂健康诊断，扎实推进全价值链品质提升工作。

“留客思维”更多体现在日常服务。2018年10月8日，东风汽车股份成立客户服务中心，整合了该公司旗下的网络、备件、服务调度资源，面向轻卡、新能源、工程车等不同车系的客户，建立统一的服务网络、统一的零件平台、强大的呼叫中心、快速的服务响应、质量提升长效机制，实现服务资源的统筹管理，以期打造具有东风汽车股份特色的服务品牌。2018年“双十一”期间，东风汽车股份针对物流客户推出了“限时维修、代为转运”的服务承诺，想方设法保证客户运营效率。这次尝试得到了非常好的客户反馈，已向客户服务月、大客户服务等领域扩展。2019年农历春节初一至初五期间，东风汽车股份服务热线坚持“淡季”在线，接通千余次电话咨询、组织37起外出救援，更有4起高速救援。服务人员不仅快速赶往现场维修，还为等待维修的客户送去暖心盒饭，这份“超出期待”的服务着实令客户喜出望外。

来自Q-TCS部门的数据显示，2018年，东风汽车股份产品口碑和美誉度不断提升，市场品质表现位居行业前三，东风轻卡4T平台系列车型总体满意度位居行业第一。其中，东风凯普特售后三个月内维修故障率3MIS改善提升16.5%，资金索赔率降低3.1%。2019年，是东风汽车股份服务体系“态度年”，“有急必救、承诺必达”成为服务基准线。东风汽车股份表示将以更高标准，在更大范围为客户提供“超出期待”的服务。