客户旅程 PartI

　　现在你知道了你的客户是谁?但他们知道你是谁吗?这取决于客户的旅程。这是我们关注框架中时机的部分，客户旅程是营销人员如何解释一个潜在客户成为企业真正客户所经历的过程。它可以帮助营销人员决定何时与客户进行交谈，记得我们习惯做这件事的时间，以及身边市场营销的时间吗?现在我们做得很多。

　　十年前，几乎没有人有智能手机，如今普通消费者每天花费五个半小时的时间使用数字媒体。客户如何发现你的企业，可以从任何地方开始一封来自同事的电子邮件、一个朋友的 Facebook 帖子、Google 搜索等。

　　传统上，营销人员已经用漏斗图像描述了客户如何在网上发现你的企业的过程。假设有一大群用户发现了你的公司，而且通过提高参与度最终购买了你的产品，这个漏斗模拟暗示了从知晓产品到购买产品的直接路线。但是，如果考虑购买一个咖啡壶，普通消费者可能会在 Facebook 上询问他们的朋友喜欢什么咖啡壶，然后开始在笔记本电脑上利用各种网站对推荐的某些咖啡壶进行研究，然后在当天晚些时候通过 iPhone 手机阅读某些样式的评论，然后到商店去看一看， 然后回到 iPhone 手机上比较价格，然后再回到笔记本网页上， 最终购买了一个咖啡壶。

　　正如你所看到的，从认识到销售的路线不再是一条直线，这就是为什么营销人员已经不再使用漏斗概念。现在称之为客户旅程。客户旅程对生活而言更真实，大多数客户不会按部就班他们会跳来跳去。

　　客户旅程 PartII

　　有一些不同的方法来定义客户在旅程中经历的不同阶段。在本课中，我们把客户旅程描述为五个阶段。认识、兴趣、欲望、行动、行动之后。

图：客户旅程

　　记住旅程不一定是线性的，客户可以沿着这条路来回走，还可以向周围四处走。你作为营销人员，与客户之间的互动可以在旅程中的不同阶段开始，重要的是要了解客户的旅程，他是如何接触到你的，这样你就可以知道如何在各个阶段向你的潜在客户推销。你为让客户认识你而进行的营销不同于向已知你品牌的或已购买过你产品的客户所做的营销，认识阶段是如何及何时让一个客户首次认识你，这个阶段需要数字营销建立起你的品牌，并让客户知道你是谁、做什么。

　　兴趣阶段是客户知道你，并对你所提供的感兴趣的时候。这个阶段需要数字营销告知客户你的产品或服务。

　　欲望阶段是客户知道你，并想购买你所提供的东西的时候。这个阶段就需要数字营销解释清楚为什么客户应该选择你的企业购买产品或服务，而不是另一个提供相同产品或服务的企业。

　　行动阶段是客户知道你，想购买你所提供的东西，并且准备采取行动的时候。这个阶段可能正在签署电子邮件通讯、下载白皮书或者进行购买，这个阶段需要数字营销使客户轻松自在地采取行动。比如，明确交代价格。

　　行动之后的阶段是客户已经采取了行动之后。这个阶段描述了你如何在客户已经采取了行动之后与其进行互动，你是否发送一封确认邮件、产品保养说明或者关于服务如何运作的说明?这是客户关系中经常被忽视的一部分。但对你的企业来说是非常有价值的。很多数字营销者能够做到这一点来维持客户关系，并让客户回头。

　　在客户旅程的线性程度比原营销模型的线性程度低时，假设 无论路线多么固定，营销人员的目标始终都是在关系中让客户进行移动。

　　客户旅程案例

　　举个例子， Ezequiel·Farca 的客户旅程。想象一下 Jason·Lau他正在计划对其所拥有的一栋房子进行大改造。Jason 已经在 Instagram 上看到了 Ezequiel·Farca 分享的图片，这促使他去看了 Ezequiel 的 YouTube 频道，然后他为了更详细地研究他的项目，继续查看了 Ezequiel 的网站。后来，在 Jason 浏览 architizer.com 网站时，他又看到了网站上所提到的由 Ezequiel·Farca 执行的一个项目。这促使他回到 Ezequiel·Farca 的网站，并联系了 Ezequiel·Farca。现在他已经做好准备，等待项目开工了。

　　总结：

　　让我们快速回顾一下这节课。你对客户的了解永远不够，客户旅程不是线性的，客户旅程的每个阶段都需要不同的营销方式。