亚马逊最近发布公告宣布，品牌卖家现在可以处理三星或者三星以下的买家评论，来提高品牌的忠诚度和买家的参与度。我们知道，当一个买家正在观察和考虑一款产品的时候，其他买家留下的评论，就会在很大程度上影响这位买家最终的消费决策（究竟买还是不买）。也正因如此，亚马逊出台了非常严苛政策来保护买家评论的真实性，而此次公开宣布品牌买家可以删除差评，无疑是给很多卖家注入一支强心针，迅速引发了卖家圈内的热烈讨论。作为一个有着7年跨境创业经验，而且是把主要精力放在亚马逊上的老卖家，我在看到大家如此关注之后，也是有一些看法是可以分享给到大家的。首先，品牌卖家可以删除三星及以下差评，并不是新功能。相信很多细心的小伙伴已经发现了，亚马逊在公告中宣布的这一功能，就是早在去年就已经曝光和推出的“联系买家”。现在只是提醒品牌卖家合理使用，同时也优化了菜单（新增“退款”窗口），可以让整个处理流程变得更加简洁和通畅。其具体的路径是在卖家后台的“品牌”选项卡中，而且只有主账户才能使用；如果是副账户，则需要通过设置用户权限管理权限买家评论，联系主账户申请授权。其次，当我们打开“联系买家”之后，会看到亚马逊用黄色警示符标注的特别提醒：要求买家更改评论违反了亚马逊的买家评论政策，可能会导致立即永久撤销卖家在亚马逊上的销售权限。与此同时，系统还会提示我们勾选联系买家的原因，一个是“礼貌性退款”，另一个是“客户支持”。换句话说，前者是我们承认产品有问题，为买家提供全额退款；后者是与买家进行核实，针对他们的评论澄清问题（比如是买家自己没有掌握正确的使用方法等等）。老陈在这里需要提醒各位的是，“联系买家”功能的确能在很大程度上帮助我们解决3星以下的中评和差评，同时也是亚马逊目前针对品牌卖家的专属扶持之一，但是站在长远发展的角度，我还是建议大家把重心放在产品品质上，用更多时间和精力，去选品、去验货。因为这个功能只能联系那些留下文字差评的买家，而且就算我们忍痛全额退款，也会影响整体的利润。所以最好的方法，依然是把产品做好，不仅可以降低退货率、避免无良买家借机白嫖，还可以充分利用海外消费者对品牌信任度高的特点，强化粉丝粘性、提高复购率。