review的重要性

做电商，不管是跨境电商还是国内电商，产品评论（review）始终是转化率的重要保证。尤其是亚马逊政策更是着重于产品自身。因此评论显得更加重要。

试想一下，哪怕是我们自己，在决定买或不买某件产品时，是不是也会仔细地看一下该产品的用户评价？如果一件产品的评论首页，出现了几个切中要害的扎眼的差评，那你还会买吗？想来是不会了，因为没人愿意当试验品。

因此， 产品评论（review）可以说是转化率的核心要素之一。一个listing的权重占比，很大情况下会受到review的影响。尤其是对于新品来说，一旦首页上有一个产品，那将会是毁灭性的打击。

但是，做电商的，客户在购买之前也不能拿到货物进行实际的体验，下单前只能通过图片图片等要素来判断这款产品究竟是不是符合自己要求的产品，这就导致不符合期望是非常容易出现的情况。轻则退货，重则长文差评。今天小斯基就来讲一下，遇到差评应该怎么办。

轻量级手法用于很好处理或很不好处理的差评

这类手法通常简单易操作，因此只做应急处理，一般只能用于明显违规的差评，或者极少数的，用尽手段也处理不了的差评。什么叫明显违规呢？就是评论明显与产品无关，或者评论中有亚马逊不允许的敏感词汇就是违规的评论，这类评论无论是好评还是差评都很容易被亚马逊消除掉，这是保护商家的手段。至于用在处理不了的差评上，也是死马当活马医了。

1、直接report abuse

在review的下方，有一个“report abuse”按钮，出现这样的差评，直接点击这里即可。

如果是差评中出现了不被亚马逊允许的敏感词汇，删除的概率还是很大的。

2、后台开Case

开case的方式，也同样适用于违反规则的“恶意差评”。做法也很简单，在后台选择“Help＞Get support＞Selling on Amazon＞product reviews”即可。然后在右边的页面中，填入自己申请删除的review的详细信息。

3、给亚马逊团队发送邮件

这种方式的效果，还存在考证，有不少卖家发送邮件后获得了回复，也有很多卖家，发送邮件后基本上是杳无音讯，出现恶意差评之后可以试一下。处理恶意差评主要是两个团队，两个团队的邮箱分别是：community-help@amazon.com 和 pq-review@amazon.com。

一般手法用于处理大部分差评且效果最好

上面我们说的是“恶意差评”的处理方式，那么，如果来了正常的差评呢？

首先大家要知道，正常的差评是不可能根除的， 因为任何电商平台都鼓励消费者去分享自己的产品体验，难道正常的差评不是体验的一部分？只有高质量的产品才是根治差评问题的最佳良药。毕竟：

但是，我们可以一定程度上减少差评或降低差评带来的影响。现在处理正常的差评主要有4种方式。

1、服务商删差评

这是违反亚马逊平台规则的做法，方式也很简单，服务商通过一定的手段，获取到差评卖家的个人信息。也可能是电话，也可能是邮件，也可能是社交账号。总之，要取得能和顾客直接沟通的方式。后续的事情也就可以猜到了，以一定的“诱惑”来让买家修改或删除评论。

还有一种成本低一点的方式是：只通过服务商获取买家的联系方式，后续亲自上阵去通过退款或是无偿补发新产品的方式来请求买家删评或改评。这也是小斯基比较推荐的方式，安全性更高的同时，对于自身品牌的形象树立也更好，通过这种方式，甚至能把一星差评转化为五星好评，同时收获一个忠实的品牌用户，也是小斯基自己在用的方式。

2、首页无差评

这也是服务商的王牌服务之一。这个服务不是删除差评，而是通过点击“abuse”和“helpful”的方式把差评顶到后面去。

因为大部分顾客查看review，也会只查看首页review的情况。所以这个功能一直受到很多卖家的青睐。但是，点赞也要在一定的限度之内，异常点赞的行为，也不是100%安全的。

3、增评稀释

如果差评的到来，不仅影响到了你的首页的转化率，还影响到了你的星级评分。那么可以增加一些高评分的评论来中和掉这些差评，也把平均rating拉回正轨，前提是你用的资源要确保是安全的。小斯基不提倡大规模的刷单测评，因为那样对于listing的危害会更大，但是如果已经到了生死存亡的关键时刻，适当的增评挽救一下还是可以的。

4、comment联系

在review下方的comment那里，还可以留下自己的解释说明和邮箱，方便顾客联系到自己。

亚马逊是不允许卖家在站内信中留下任何的个人联系方式的，但是在这里留下邮箱等方式是可以的。

以上就是处理亚马逊差评的可行方式。我们确实可以通过一定的手段来减少差评或者降低差评带来的影响，但最后，还是只有自己的产品足够硬，服务质量足够好，才是减少差评的唯一正道。