开工第N天，百无聊赖的Lynn又上去Reddit逛帖子，偶然让我翻出了几百年前1个月前的帖子，发帖卖家控诉亚马逊的一系列政策让卖家更难获得feedback了：

帖子Lynn给大家简单地翻译一下：

“我真的不明白卖家反馈对FBA发货卖家有什么意义。我觉得对FBA发货卖家来说，卖家反馈在某一时间点是重要的，但是现在似乎已经没那么重要了，因为亚马逊还有其他渠道可以获得买家的反馈（评论）和绩效指标。

亚马逊限制卖家与买家之间的沟通，使买家留反馈越来越难了，然后反馈删除规则一言难尽。到目前为止，我已经有3个反馈。前2个被删除，但是最新的（中立的反馈）被自动拒绝了。除了打电话给客服，啥也做不了。现在我没办法使用deals或者coupons，因为反馈不到3.5星。

我不确定如果有更多负面的反馈没有被删除会发生什么，但是看来我唯一的办法就是设法获得正面反馈，但是我不知道怎么做。我已经收到了大量非常产品好评，但是这些都不能转化为反馈。我感到无能为力。”

真的是说出了众多亚马逊卖家的心声啊！！！差评难维护，不允许奖励性评论，站内一键索评全看天意，那卖家能选择的不是只有去做评价，这一切的罪魁祸首还不是亚马逊！！！

然而，亚马逊对于虚假好评一直是抱着严厉打击的态度。而且政策经常更新，卖家需要掌握最新的政策，知道索评时哪些能做，哪些不能做，才能保障自己不踩亚马逊的雷，不会被关店或是封号。

卖家之家获悉，近日，英国消费者权益组织Which?发现了10家销售亚马逊虚假买家评论的网站，声讨亚马逊称其应采取更多措施，避免虚假评论渗透。

对此，亚马逊也已移除一些带虚假评论产品的Amazon’s Choice标识，并删除虚假评论。《10家刷评网站被外媒曝光！连“Amazon’s Choice”都能拿下？》

Review一直备受买家和卖家关注，而feedback经常会被卖家忽略掉，但它也很重要。

根据亚马逊政策，买家可以在90天内针对在亚马逊上的每笔订单提交一条反馈，但不满意的买家比满意的买家更有可能留下反馈。即使是头部卖家，在亚马逊上销售都不可能避免地会收到差评feedback。

这里Lynn还要提醒一下卖家，中性的3星反馈也被亚马逊视为负面的，因此请将其等同于1星和2星反馈对待。

虽说收到负面反馈并不总是一件坏事，负面反馈能提醒卖家改善业务缺陷，提高用户体验。

但是负面反馈就摆在那，多多少少会影响我们的亚马逊业务。那么我们作为卖家究竟应该如何处理？

应对负面反馈的策略

亚马逊卖家反馈并非不能修改。如果我们收到负面反馈，可以与客户沟通，查看是否有方法可以改善体验和满意度，因为买家可以在留下反馈后的60天内修改或删除反馈。

现在，让我们来看看在亚马逊上处理负面反馈的主要方法。

1、让亚马逊删除反馈

首先，请检查反馈是否符合亚马逊的规则。如果不符合，可以请求亚马逊删除反馈。

亚马逊将删除以下负面反馈：

·反馈包含污言秽语；

·反馈包括个人身份信息；

·整个反馈评论都是关于产品的评论；

·整个反馈评论都对于FBA发货订单的物流和客服评论。

当然有时候后台也会“人工智障”：

这时候卖家就需要开case，给亚马逊发消息，说明反馈违反规则的原因，例如卖家可以这样给亚马逊发消息：

I’ve received a comment from [买家] on [订单号] and feel it is more suited to the product reviews section. Can you remove this from my feedback profile?

Here is the comment in question, [插入评论].

但是，如果反馈符合规则，那么亚马逊删除反馈的可能性不高。这时候就要采用其他方法了。

2、回应负面反馈

既然没办法让亚马逊移除负面反馈，负面反馈已经存在了，我们能做的是回复反馈，解释为什么会产生不良的体验。同时，要注意向前看，以专业的方式解决问题，保证后续的用户体验是良好的。

这样随着时间的流逝，正面反馈累计，负面反馈将从首页上消失，而在12个月后，该反馈将完全不会计入卖家反馈等级中，只需确保收到的反馈中有95％是正面反馈，这意味着每获得一个负面反馈，就需要获得19个积极的反馈。

过去，卖家可以与买家联系，要求买家删除或修改负面反馈。但是根据亚马逊最新的反馈规则，现在卖家不得要求买家更改或删除反馈。

因此我们作为卖家能做的就是跟买家沟通，解决他们的问题，最终让买家对我们的服务满意，自发地修改反馈。虽然这很难，但是总要一试。

卖家之家在此还想提醒卖家注意：

1、亚马逊给我们24小时来回复买家反馈，如果没办法用PC端回复，则应使用卖家App及时回应买家。

2、亚马逊会自动发邮件请求买家留下反馈和评论，卖家也可以通过插页等自行所要反馈，但是最重要的是要花时间管理反馈。如果卖家没有多余的精力和时间，则可以使用工具自动监控负面反馈。

卖家们，你们最近还有收到反馈吗？遇到负面反馈时，你们都是怎么处理的？欢迎来评论区留言~

（卖家之家/编辑：Lynn）

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