原标题：CEM平台：打造极致客户体验的新主张

一、CEM平台是什么？

CEM平台是一个用数字化手段，管理客户对公司整体体验的平台（如产品体验、服务体验、品牌体验、营销体验、渠道体验等）。

数字100“体验宝”客户体验管理平台，拥有先进的技术和工具，可以及时捕获客户在使用产品或服务、看到品牌宣传、营销活动时的体验感受，从而帮助企业更好地了解客户需求、痛点和偏好，以便在产品、服务、品牌、营销等方面的设计和开发阶段进行相应的改进和优化。

同时，CEM平台也可以帮助企业更好地了解市场竞争环境，及时调整策略和产品组合，以保持市场竞争力。

二、企业为什么需要CEM平台？

CEM平台是一个非常重要的工具，可以帮助企业实现客户至上的经营理念，提高企业的盈利能力和市场影响力。传统方式管理客户体验，存在诸多难点：

1、感知客户难

传统的研究手段明显存在滞后性，不能及时感知客户体验，整体上制约体验问题整改的效率；

2、问题定位难

滞后的询问方式，不能深入挖掘细节之处的体验问题，使得体验问题定位较难；

3、解决问题难

问题定位不够精准，加之可能涉及多个业务部门共同提供服务，如何系统化的统筹各部门一起解决客户体验问题也就较难。

CEM平台借助客户旅程设计工具（X-Journey），通过全渠道、多数据源采集客户之声（X-Sense），将多源体验数据与业务数据充分整合，并运用AI及BI技术辅助体验洞察决策（X-Insight），可以有效促成体验优化行动（X-Action）。

1、有图

平台可以灵活配置含客户旅程、客户行为、关键指标等要素的客户旅程地图（X-Journey），形成端到端的管理闭环，实现一图在手，客户体验情况尽在掌握。

2、有数

平台通过多维渠道，实时捕获客户之声（X-Sense）。支持定时调研、场景下触发调研、特定人群定向调研；客诉数据分析、开放题文本分析等。

3、有分析

利用AI模型及BI可视化技术，分析结构化与非结构化数据，帮助企业理解数据背后的“原因”，赋能企业体验洞察决策（X-Insight）。

4、有行动

平台在监测客户体验状况时，支持对异常指标数据进行预警、跟踪，从而方便企业开展敏捷的体验优化行动，较少的成本实现客户体验提升。

搭建CEM平台能够让企业及时聆听客户的心声，量化评估客户体验状况，持续监测并预判客户流失风险，赋能企业探索新业务模式。

三、CEM平台的应用

利用CEM平台，可以实现如下效果：

1、实时监测客户体验

CEM平台可以通过多种渠道和方式，及时捕获客户体验反馈，帮助企业实时监测客户体验；

2、便捷优化客户体验

通过实时监测客户体验，企业可以及时发现客户不满意之处；结合预警等功能，可以很方便的开展敏捷优化行动，及时优化体验问题，提高客户满意度和忠诚度。

3、提高营销效率

CEM平台能够将多个渠道和多个部门采集到的客户信息进行整合，帮助企业全方位感知客户情况，并进一步实现客户分群，从而帮助企业提高营销效率和精度，降低营销成本。

4、数字化转型

CEM平台能够帮助企业更快速地响应市场变化和客户需求，变传统的客户管理方式为数字化手段。

5、提高企业竞争力

实时感知客户体验、及时优化客户体验；提高营销效率、降低营销成本；用数字化手段更高效的管理客户体验等方面，都可以有效通提升企业在市场中的竞争力。

各行各业，都可以利用CEM平台实现上述效果：

1. 零售行业：CEM平台可以帮助零售企业了解顾客购物习惯和偏好，从而实现更精准的商品推荐，提高转化率和客户忠诚度。

2. 金融行业：CEM平台可以帮助金融行业客户管理和风险控制，减少流失客户，提高客户满意度，促进业务增长。

3. 电信行业：CEM平台可以帮助电信企业了解用户通讯行为，提高客户满意度和忠诚度，同时提高营销精准度和效率。

4. 医疗行业：CEM平台可以帮助医疗企业提高患者就诊体验，优化医疗服务流程，提高患者满意度。

5. 教育行业：CEM平台可以帮助教育机构了解学生学习情况和需求，提高教学质量和学生满意度。

6. 公共事业：CEM平台可以帮助政府和公共事业机构了解公众需求，提高服务质量和满意度，提升公共事业的社会效益。

详细业务咨询，请联系我们！mkt@data100.com返回搜狐，查看更多

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