01、东南亚、3C、卖爆

相比服装和家电类，价格高体积小的3C产品在跨境电商市场向来热销，稳居东南亚品类销售榜单前三。中国跨境卖家背靠深圳完整产业链，在3C领域具有天然优势。众多出海东南亚的3C卖家中，Jerry Chen（受访者化名）正是其中一员。

数据来源：谷歌2021年东南亚电子商务报告

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制图：乐聊CHaT++

从跨境新手到成为月均订单量超4万单的3C热卖商家，Jerry Chen用了不到两年时间。进入东南亚市场初期，Jerry Chen就开通了Shopee、Lazada、Tokopedia的所有站点，在快速地对3C细分领域、产品和风格进行测试之后，逐步打开了东南亚市场。在双十大促中，店铺卖爆东南亚，订单量超过56000单，成功创下新高。

02、货损仅退款、多重损失、利润黑洞

谈及店铺发展的阶段性胜利，Jerry Chen直白地表示，“从销量来看，店铺确实取得了不错的成绩，我们卖家通常更关注销量高低，但订单落地完成度才是决定店铺真正盈利水平的指标。一个影响利润的黑洞就是，买家签收之后因为货物破损申请仅退款，这时候店铺要承担的损失远不止单纯的订单流失，还有物流亏损和货物亏损。我们店铺由于货损导致的仅退款订单数量虽然不多，但由此引发的损失却超出我们的认知。”

03、契机、改变、意外之喜

一次偶然的机会，Jerry Chen在Shopee招商经理的介绍下，通过乐聊运营团队指导，对货损导致的仅退款订单配置了针对性的挽回方案。

该店铺由于货损导致的500单仅退款订单，系统成功介入挽回246单。从将信将疑到实实在在的利润到手，Jerry Chen笑称收获了意外之喜，十分后悔没有早点使用，“退款买家能被AI实时接待，人工客服能收到实时提醒进行承接，人机高效协作，订单挽回的效率和效果令人出乎意料！ ”

03、订单挽回、精细化运营

关于如何降低货损仅退退款订单，Jerry Chen分享了具体的经验和策略。

“发货前仔细核对能减少一部分货损订单，但很难完全避免，运输途中也可能发生意外。当货物损坏发生的时候，订单挽回功能就能发挥作用，AI能及时与买家维持联系，并且给人工客服在站内外发起重要提醒。因此配置挽回方案的时候，精细的自动接待话术，能引导买家提供更多的有效信息，人工客服处理起来更有效率，买家也能感受到被实时认真对待，为复购好评留下了可能性。利润最大化离不开精细化运营，精细化运营离不开好用的工具。”